El más reciente Estudio Global de Nielsen sobre “Sentimiento de Lealtad”, muestra que al menos el 72% de los peruanos coinciden en que estas iniciativas hacen que sea más probable que continúen comprando con un minorista, y al menos 7 de cada 10 participantes comprarían más en tiendas online si el proveedor proporciona programas de beneficios como los de los minoristas tradicionales.
Hoy en día, Latinoamérica es la región con menor participación en programas de fidelización debido a la alta penetración del canal tradicional, el cual responde por más de la mitad de las ventas al por menor, el 24% de los participantes afirma que pertenece a 2 o hasta 5 programas de fidelización, y un 18% hace parte de al menos un programa.
“Los principales retailers de cada país tienen un programa de fidelización, pero hay espacio para un crecimiento significativo en la región” afirmó Giovanna Márquez, Líder de Retail Analytics para Nielsen Latinoamérica.
Las recompensas o beneficios que mayor valor tienen para los consumidores peruanos son sin duda, los monetarios. Para el 47% los reembolsos tienen mucho más valor. En segundo lugar, aprecian mucho los descuentos en productos (44%) y por último, los productos gratuitos (35%).
“Cada vez más minoristas están desarrollando programas de lealtad, y algunos están integrando sistemas de pago dentro de sus programas de lealtad con sus propias tarjetas de crédito, dándole a los miembros la posibilidad de ganar puntos extra y recibir ofertas especiales cuando utilizan la tarjeta del minorista”, sostuvo Márquez.
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Además, los participantes coinciden en que un minorista y su programa de fidelización resulta más atractivo cuando obtienen descuentos personalizados (84%).
Sin embargo, oportunidades de ganar bonificaciones (81%), o de obtener puntos y recompensas por las compras, independientemente de si fueron realizadas online o en la tienda física (81%) son prácticamente igual de relevantes para los clientes de un comercio en particular.
Las recompensas flexibles (79%) y los puntos por personas referidas (76%), son otras de las modalidades apreciadas por los usuarios de estos programas.
“El mayor reto actual para generar lealtad con los clientes es la personalización de la información: que cuenten con muchas fuentes de información implica que necesitan consistencia y visión en cada una de ellas”, afirma Nathalie Colson, líder de Retail en Nielsen Perú.
Para finalizar, señala también que la mejor práctica para entender a los consumidores es conocer quiénes son, qué tan leales son y sobre todo, medir ambas características de forma independiente.