Retail
Miércoles, 16 de Enero del 2013

Alternativas de autoservicios permite incrementar las ventas

El autoservicio permite que el cliente realice operaciones mediante tecnología.

Brindar alternativas de autoservicio les permite a las compañías aumentar su capacidad en una forma lucrativa, además de mejorar la accesibilidad y comodidad del servicio. Sin embargo, muchos clientes son lentos para adaptarse a la opción de autoservicio. Una mala experiencia al probar la opción de un nuevo servicio puede reducir la satisfacción del cliente e influir en el uso futuro de esa opción.

No se conoce mucho acerca de la relación entre la calidad percibida del servicio y la conducta del cliente, cuando los procesos requieren de mucha participación del cliente. De acuerdo con algunos modelos de calidad de servicio, es posible que los clientes acepten más responsabilidad por el resultado del servicio mientras más participen en el proceso de entrega. Aun así, aunque el cliente se atribuya el crédito de un resultado positivo en un proceso de autoservicio, los estudios señalan que es más probable que le atribuyan la culpa al proveedor del servicio en caso de resultado negativo.

Para entender este tema, Marlene Amorim, de la Universidad de Aveiro, España, y los profesores Alejandro Lago y Philip Moscoso del Instituto de Estudios Superiores de la Empresa de la Universidad de Navarra, España, buscaron identificar las dimensiones de la calidad percibida del proceso que fueran relevantes para la satisfacción del cliente, para que el cliente volviera a utilizar ese servicio y para que lo recomendara.

Realizaron un estudio en un supermercado que les brinda a los clientes la posibilidad de elegir un sistema de pago de autoservicio o el sistema convencional con la ayuda de un empleado. Las dos modalidades de pago ofrecen un resultado de servicio equivalente, pero requieren un grado de participación del cliente diferente.

En el sistema de pago con empleado, este se encarga de escanear, cobrar y empacar los artículos. En cambio el autoservicio, esas operaciones son realizadas por el cliente mismo, mediante tecnología de autoservicio.

El estudio se basó en una encuesta en la tienda, con consumidores que usaron ambas alternativa. Se les preguntó su opinión sobre varios aspectos del proceso.

Las dimensiones de calidad del proceso se dividieron en tres grupos principales: eficiencia del proceso, que considera factores como la velocidad y efectividad de las operaciones de escaneo y pago, así como la seguridad de la transacción; la asistencia en el proceso consideró la calidad, la respuesta y la efectividad de la interacción con el empleado; la comodidad del proceso consideró la disposición del servicio y el tiempo de espera del cliente.

La encuesta reveló que los clientes consideran una serie de dimensiones cuando se trata de evaluar la calidad del diseño del proceso de servicio. Lo que es más, las diversas dimensiones del proceso –eficiencia, asistencia y comodidad– tienen un efecto variable en la satisfacción del cliente.

http://gestion.pe

[post-views]
Suscríbete al boletín y recibe el mejor contenido en tu correo.

Benchmark Email