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Lunes, 3 de Noviembre del 2014

Boomerooming: El próximo paso en la experiencia de compra

Este término anglosajón tan rimbombante viene a definir un hábito de los consumidores acostumbrados a navegar entre lo on-line y lo físico.

¿En alguna ocasión has buscado un producto por Internet, acudido a cualquier tienda física para verlo in situ y posteriormente has vuelto corriendo a tu ordenador para adquirirlo en la tienda online más barata? Si tu respuesta afirmativa has caído en las redes de lo que se conoce como Boomerooming.

“Boomerooming” es el proceso que hace un consumidor cuando busca un producto online, acude a una tienda física a verlo, tocarlo o probarlo y, finalmente, lo compra por internet tras buscar el mejor precio.

Nombrado así debido al efecto bumerán (boomerang en inglés) que provoca un recorrido semejante al de este arma arrojadiza australiana (online-offline-online). Este nuevo hábito de los consumidores ha sido identificado y bautizado por RedSnapper, compañía experta en E-commerce y en experiencia de cliente.

Parece ser que los consumidores están empezando a abandonar el “showrooming”, que es cuando examinan un producto en la tienda física y lo compran online a un precio más barato, y también el de “webrooming”, que es la búsqueda online para luego comprarlo en una tienda real.

Según RedSnapper, el 62% de los consumidores británicos se han pasado al “boomerooming”, incluyendo un 67% de mujeres y un 58% de hombres. La mayoría de ellos tiene entre 40 y 59 años.

La razón principal del auge de esta praxis es superar la barrera del contacto físico que se pierde con Internet. El usuario manifiesta la necesidad de ver, tocar y sentir el producto, algo impensable en el entorno online y acude al establecimiento con afán de satisfacer ese impulso.

Más tarde y una vez que ha constatado su interés en el producto, reclina la opción de adquirirlo en la propia tienda para buscar un precio más barato en Internet.

Esta técnica sigue siendo beneficiosa para las tiendas físicas, porque significa que los consumidores todavía valoran la experiencia de visitar un comercio real. Sin embargo, eso no quita que vayan a comprarlo online a un precio más competitivo.


El showrooming y el webrooming

Dos tendencias previas en el consumo que se están llevando a cabo gracias a los avances tecnológicos y a la profunda penetración de los dispositivos móviles en la vida diaria de los usuarios son el showrooming y el webrooming.

El primero alude a la práctica en la que los consumidores van a una tienda para conocer y probar en persona un producto para luego adquirirlo de manera online.

El segundo, el webrooming, se trata precisamente de lo inverso: los consumidores buscan la información del producto en Internet y lo adquieren en una tienda física.

En el mundo del marketing, el Boomerooming es un proceso de compra que se está extendiendo entre los consumidores online en los últimos tiempos y que proviene de la revolución digital.

Y es que hoy en día, el comercio electrónico permite a los consumidores buscar productos online, acudir a una tienda física a comprobar cómo es el producto y, finalmente, lo compran en Internet al mejor precio (o en la página que mejores condiciones ofrezca, no siempre tiene que ser la de menor precio). De eso trata el boomerooming.


¿Quién gana y quién pierde?

Las consecuencias, como en el caso del showrooming (otro proceso que penaliza al comercio físico), son nefastas para las tiendas que solo venden offline ya que ellas realizan el servicio y después son otros los que materializan la compra.

En este caso, podemos decir que aunque es una nueva forma de comprar que resta ventas al comercio tradicional, esto no quiere decir que no vayan a vender nada más, únicamente es un mordisco más que se le da a su cuota de mercado.

La supervivencia del comercio tradicional depende de varios factores:

1.    Tener presencia en Internet con tienda online y redes sociales

Así puedes atraer a tu tienda a quienes buscan tus productos en la red (quién sabe, quizás te compren a ti porque no puedan esperar a tener el producto) y, lo más importante, das la oportunidad al consumidor para que te tenga en cuenta en esa comparación online. Además, define claramente en tu web tus productos, tus precios y, sobretodo, tu servicio y aquello que te diferencia.

2.    Refuerza tu servicio

El servicio es muy importante en las tiendas físicas (más aún para las pymes). Si das un servicio importante, quizás seas tú el elegido.

3.    Elimina productos no competitivos

Elimina los productos en los que no seas competitivo y ofrece productos que requieran de una compra física o inmediata. No dejes que productos no rentables lastren tu negocio.

4.    Ofrece ventajas a los indecisos

Si ves que un cliente está indeciso, puede que esté haciendo showrooming o boomerooming. Ofrécele ventajas para que lo compre ya: descuento por comprar ahora o en su próxima compra, servicios adicionales (devoluciones, post-venta, etc.), etc.

5.    Ajusta tus precios no solo a tu competencia física, también a la online

Estar pendiente de los movimientos de tu competencia en Internet es clave. Hay muchas pymes que siguen obviando la competencia que tienen en Internet, lo que las está dejando fuera de juego.


¿Cómo hacer frente al boomerooming?

Podemos contar con el mejor precio, un buen servicio de atención al cliente y una tienda física adaptada a los nuevos tiempos pero si no conseguimos embaucar al cliente que hace boomerooming, nuestra batalla comercial estará pérdida.

La respuesta está en la experiencia omnicanal. Poder ofrecer la misma sensación en la tienda física y el entorno on-line es clave para este público. Si no tenemos una tienda on-line o no podemos dar un servicio on-line adecuada, seguramente habremos perdido a este potencial cliente.

Además, debemos estar atentos a este perfil de usuario que puede necesitar un aliciente para directamente comprar desde nuestra tienda física u on-line. Darle un cupón de descuento o una oferta agresiva puede ser técnicas para combatir este fenómeno.

Aunque el showrooming y el boomerooming (y otras prácticas similares) pueden hacer disminuir las ventas de los comercios físicos, no significan su muerte.

TLC Marketing ha descubierto la fórmula para incrementar las compras en el punto de venta y que los consumidores encuentren un mayor valor añadido en la tienda física a través de las promociones con experiencias.

La receta es sencilla: se trata de construir una relación con el cliente y prolongar al máximo el tiempo de interacción con él.

Para mantener viva esta relación,  los incentivos y las promociones de regalo seguro son claves. Poder disfrutar de vivencias gratificantes es fundamental para que los consumidores completen la experiencia de usuario y se desencadenen así un conjunto de emociones hacia la marca que derivan en relaciones a largo plazo centradas en la confianza.

Se puede combatir, además, el comercio físico siempre tiene la posibilidad de ofrecer un servicio inmediato y una experiencia de compra que las tiendas online tienen muy difícil igualar. Eso sí, no conviene dormirse y hay que adaptarse a los nuevos tiempos del comercio que marca la revolución digital que estamos viviendo y que avanza cada vez más deprisa.

Estos comportamientos de compra se desarrollan a la par de la evolución del negocio digital y debido a la creciente perspicacia del consumidor actual, que continuamente busca la forma de sacar ventajas de todas sus compras.

Los comerciantes tienen que estar preparados para adaptar su negocio a los nuevos hábitos del consumidor que, independientemente de donde se inicia o termina la compra, se basan en que ya no existen barreras entre el mercado online y el físico.

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