Capacitación

¿Cómo lograr una alta calidad en el Servicio al Cliente?

Lima, 03 y 04 de Noviembre de 2015

INTRODUCCIÓN

Durante el recorrido de las diferentes etapas del cliente podremos conocer realmente que necesita y además como debemos tratarlo para no perderlo nunca. Las personas cambian y con ello también los productos y servicios que se crean día a día.

OBJETIVOS

– El participante se irá con ideas y diseños de servicio para aplicarlo en los diferentes rubros del mercado.

– El estudio del cliente requiere que sea escuchado y observado, además de conocer su historial de compras. Punto aparte será compartir las características de los clientes por edad y sexo.

DIRIGIDO A

– Profesionales y ejecutivos del área de servicio, operación de tiendas.
– Supervisores, Jefes de zona, Jefes de tienda.
– Ejecutivos del área de servicios al cliente.

METODOLOGÍA

El programa incluye la presentación de material teórico con diversos ejemplos reales tomados de la experiencia del expositor, bajo una modalidad interactiva con los participantes.

TEMARIO (8 HORAS)

1. CONCEPTOS BASICOS DE SERVICIO
¿Qué observa el cliente?
El cliente sólo espera soluciones.
Los 10 mandamientos del servicio al cliente.
El impacto potencial del cliente.
¿Qué manifiesta nuestro cliente?

2. SEDUCCION EN EL SERVICIO
¿Qué relación tiene el servicio con la seducción?
Necesidades de los clientes.
Estamos en el negocio de vender experiencias memorables.
¿Sólo satisfacción debemos provocar?

3. PROBLEMAS FRECUENTES DE LOS CLIENTES
¿Qué debemos saber?
¿Qué valor recibe el cliente?
El cliente compra soluciones, no productos.
La importancia de los reclamos y las quejas ¿Es una oportunidad de mejora?
Reclamos y quejas frecuentes y la manera de afrontarlos.
¿Qué sucede con los reclamos bien manejados?
¿Qué facilidades debemos tener para comunicarnos con el cliente?
Tips de valor para la atención de clientes con reclamos y quejas.

4. ¿POR QUÉ RECLAMA EL CLIENTE?
Día a día debemos construir una relación.
Sistemas y procedimientos relevantes para el cliente.
¿Trabajo en equipo es la solución?
¿Cómo te ve el cliente?

5. EL SERVICIO ES LA VIDA MISMA
¿Cómo somos cuando cumplimos el rol de clientes?
Siempre pregunte a los demás.
La primera impresión empieza en nosotros.
¿Por qué tenemos que observar?
¿Cuál es tu rol en los diversos ámbitos?

EXPOSITOR

JAVIER LAUZ (Perú)

Fue fundador y gerente del área de Servicio al Cliente de Supermercados Wong durante 17 años, cadena de tiendas que se ha destacado por su alto nivel de servicio y atención al cliente. Cabeza de equipos de trabajo responsables de realizar campañas de posicionamiento e imagen institucional en diversas oportunidades. Consultor y capacitador especializado en Servicio al Cliente en diversas empresas nacionales y extranjeras. Ha sido profesor de materias relacionadas a Atención al cliente y Calidad de Servicio en la Universidad del Pacífico, Lima, UPC y San Ignacio de Loyola. Actualmente es Director de la Consultora Servicios y Dilemas, así como también capacitador de Perú Retail.

Ha cursado estudios de Máster en Dirección de Marketing y Gestión Comercial en la EOI de España, Diplomado en la UPC y tiene estudios especializados en Gestión y Calidad del Servicio en la Universidad de La Sabana de Colombia, Bureau Veritas y una certificación internacional en Servicio al Cliente, Liderazgo de Equipos y Cultura de Servicio en el Service QualityInstitute, Minneapolis, EEUU.

LUGAR Y FECHAS

NM Lima Hotel
Av. Pardo y Aliaga 330, San Isidro. Lima – Perú

03 y 04 de noviembre de 2015
Registro: De 2:30 p.m. a 3:00 p.m.
Seminario: De 3:00 p.m. a 7:00 p.m.

INCLUYE

– Material de estudio
– Certificado de participación
– Coffee break
– Estacionamiento según disponibilidad

INFORMES E INSCRIPCIONES

seminarios@peru-retail.com
Teléfonos: 658-5899 / 658-5900 Anexo 101
www.peru-retail.com

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