Internacionales
Martes, 10 de Septiembre del 2013

Conoce como se debe medir el servicio al cliente online

De acuerdo con el sistema de calificación STELLAService.

Aunque para muchos retailers la medición del servicio al cliente en tiendas físicas resulta relativamente fácil, aún desconocen qué se debe hacer en cuanto al servicio al cliente online. Así, el sistema de calificación STELLAService, analiza cuatro áreas de servicio: soporte telefónico, soporte por correo electrónico, rendimiento de envío y devoluciones, y rendimiento de reembolsos.

En julio, la tienda online JCrew ocupó el primer lugar bajo estos parámetros.

Soporte telefónico: Este factor es medido por diferentes indicadores, como velocidad de respuesta, conocimiento del producto y profesionalidad, o saber si los representantes estaban comprometidos, interesados, respetuosos y corteses.

Asistencia vía correo electrónico: La calificación se basa en indicadores como tiempo de respuesta, gramática y ortografía, y la primera resolución del problema o inconveniencia que se reporte. También analiza qué tan bien respondieron los representantes a una pregunta, así como la empatía y si sus respuestas fueron personalizadas.

Rendimiento de envío: Incluye el tiempo de entrega, calidad del paquete y precisión del producto.

Devoluciones / Reembolsos: Se basa en el tiempo de notificación para el cliente, en el tiempo de procesamiento de la devolución y además la comunicación de correo electrónico, así como la disponibilidad de envío y la etiqueta de devolución prepagada.

 

http://www.retailwire.com

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