Internacionales
Miércoles, 27 de Mayo del 2015

Cuatro tendencias que impactan en el comportamiento del consumidor

Probar antes de comprar, la personalización y el servicio al cliente en tiempo real están ganando impulso en la industria.

Cada marca quiere satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de los consumidores de hoy. Con la explosión de las nuevas tecnologías en el espacio al por menor, los compradores tienen acceso instantáneo a grandes cantidades de información que dicta cada decisión de compra.

Para los minoristas lo importante es adaptarse, y también identificar primero las tendencias de comportamiento que están ganando impulso en la industria.

Curt Hilliard, director de marketing en DirectBuy, el club de compras basada en membresía, nos presenta cuatro tendencias que impactan en el comportamiento del consumidor:

Probar antes de comprar

Es hora de que las marcas entiendan que los consumidores son más exigentes que nunca. Debido a esto, los compradores de hoy tienen una experiencia elevada que garantiza y premia su compromiso.

Hay muchas maneras eficaces para dar cabida a estas demandas aumentadas, pero el método-you-buy- es uno de los que está funcionando mejor. Las empresas de éxito como Netflix y Warby Parker fueron algunos de los primeros en ofrecer verdaderas pruebas de funcionamiento de sus productos y servicios. Google también tomó una puñalada en este enfoque con el lanzamiento de su intento y un kit de casa para Google Glass. Esto permitió a entusiastas de la tecnología llevar el producto para una vuelta antes de comprometerse con la etiqueta de alto precio.

Esta metodología está ganando popularidad. Ahora le toca a los minoristas tradicionales y a los de la nueva era, encontrar maneras de implementar esto, probar-antes-de-comprar elementos, generan confianza y retratan la transparencia.

Auge omnicanal y compra móvil

ComScore informó recientemente que los compradores en línea de América están haciendo más compras desde tablets, que cualquier otro mercado.

Hoy en día, los dispositivos móviles representan el 30% del comercio electrónico minorista mundial. Esta es la razón por la que líderes de la industria deben aprender a perfeccionar su experiencia omni-canal para asegurarse que sea coherente.

Un panorama minorista que ofrece compromisos y servicio uniformes en todos los canales será la respuesta a la lealtad del cliente. Dicho esto, los comerciantes también deben hacer de los sitios optimizados para móviles una prioridad.

Muchos todavía se están quedando en la comprensión de que el diseño móvil es vital para la experiencia del cliente. Sólo el 40% de los minoristas encuestados en el estudio antes mencionado, describe sus sistemas pertinentes unificadas y multi-funcionales, que revelan una brecha significativa entre el lugar donde la industria está hoy y donde tiene que estar.

La personalización

Los consumidores entienden que la actividad y las compras equivalen a una recopilación de información y preferencias del minorista.

Eso significa que ya no es aceptable ser un vendedor general de los productos. Para encontrar el éxito, los vendedores minoristas tendrán que participar en un nivel más personal y de mercado a las necesidades e intereses individuales específicas.

Muchos adoptantes tempranos ya están experimentando con las últimas innovaciones capaces de personalizar en tiendas y experiencias en compras en línea. Una innovación incluye la implementación basada en internet, sistemas de punto de venta que reemplaza los obsoletos procesos de pago y envío en las tiendas y produce una transacción más personal.

El cambio hacia el lado digital se trata de descubrir las herramientas de personalización que se alinean con su oferta de productos de negocio y ciclo de vida del cliente, ya sea mostrando las páginas de inicio personalizadas, recomendando productos o proporcionando los medios para que los consumidores soliciten contenido deseado. La personalización será la fuerza  que impacte en la conducción.

Servicio al cliente en tiempo real

El proceso de conectar e interactuar con los minoristas está alterado, ya que los consumidores demandan herramientas de servicio al cliente más sensibles y auténticas.

No sólo estas herramientas resuelven problemas de los clientes en tiempo real, sino que permiten a los minoristas asignar eficientemente especialistas en clientes internos.

Es vital ofrecer plataformas de autoservicio llenas de enlaces relevantes y fáciles de navegar para los clientes. Esto les permite conectarse con un representante en todo momento, solicitando cuándo y cómo quieren ser contactados, o ver los tutoriales correspondientes a la medida de los problemas comunes.

Ahora es el momento de mirar componentes de visualización que ayuden a los clientes potenciales a conceptualizar cómo los productos se verán en el hogar y en el cuerpo.

La erupción de los medios sociales ha cambiado para siempre la forma de interactuar de minoristas con clientes nuevos y potenciales. Hoy en día, las redes sociales deben ser vistas como el foro ideal para comprometerse con los que están familiarizados con su marca y soliciten asistencia.

El contacto inmediato y personal que los medios sociales ofrecen es incomparable a otras plataformas de servicio al cliente. Cuando se hace bien, difunde actitud centrada en el cliente de una marca y capacidad rápida para resolver problemas de los clientes.

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