Internacionales
Martes, 15 de Abril del 2014

El consumidor actual es más inteligente, exigente y siempre conectado

Los clientes demandan una experiencia integrada y agilidad de servicio.

Los usuarios, también consumidores, están permanentemente conectados; hasta el punto de que no pueden estar una hora sin consultar su smartphone.

Y es que los dispositivos móviles se han convertido en parte inseparable de nosotros. Tal es el caso del 63% de las mujeres y el 73% de los varones en el que comprobar las actualizaciones en el teléfono inteligente es la última tarea a realizar justo antes de dormir para la mitad de los usuarios, así como la primera al comenzar el día.

Una actitud que se acrecienta en las generaciones más jóvenes. 3 de cada 4 “millennials” permanece desconectado como mucho 1 hora al día.

De ahí que las empresas necesiten dominar el espacio móvil para poder llegar a un público objetivo cada vez más tecnológico y conectado. El 41% de estos usuarios admite que practica el showrooming.

Esto es, que dentro de la propia tienda, buscan online y comparan información sobre el producto que les interesa, con ayuda de su móvil. El 50% de los “millennials” admite que consulta al menos 4 fuentes distintas antes de tomar su decisión final.

Por esta razón, las empresas han de ganarse la confianza de unos clientes cada vez menos impulsivos pero más inteligentes, informados y exigentes. El 75% de ellos no considera que las empresas cuenten toda la verdad en sus anuncios. Por contra, el 92% prefiere informarse a través de internet, buscando fuentes independientes. El 70% busca opiniones y artículos sobre los productos que le interesan antes de comprar.

El 89% de los consumidores valora la disponibilidad en tiempo real de su compra como una gran ventaja a la hora de comprar. De ahí la apuesta por los grandes retailers por intentar predecir los pedidos, o recurrir al uso de drones para hacer envíos express. Amazon considera que será capaz de enviar el 86% de sus pedidos en menos de 30 minutos gracias a estos dispositivos aéreos.

Asimismo, los teléfonos inteligentes constituyen un arma de reclamación masiva, siempre preparada para transmitir las quejas e insatisfacciones de los clientes. El 34% no tiene reparos a la hora de mostrar su valoración sobre el servicio recibido a través de las redes sociales. El 26% vierte en este medio su insatisfacción, e incluso un 46% puede ser terriblemente honesto. Además, el 51% pretende con esta acción influir sobre la intención de compra de los demás.

Pero las redes sociales no son únicamente una vía para verter críticas y reflejar malas experiencias. El 23% de estos clientes recomienda por esta vía a las empresas o productos con los que se siente satisfecho.

Por todo ello, es importante disponer de una estrategia adaptada a los usuarios móviles, y proporcionar al cliente una experiencia integral a través de todos los puntos de contacto resulta imprescindible para satisfacer las necesidades de estos clientes permanentemente conectados.

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