Tecnología y Tendencias
Jueves, 8 de Mayo del 2014

El gran reto para los retailers: Integrar las experiencias de compra online y offline

Deben proporcionar una experiencia de compra integrada a través de todos los canales.

El comercio electrónico continúa creciendo a buen ritmo. Se espera que este año el volumen de facturación registrado por los retailers supere los US$ 304 mil millones de dólares, lo que implica un aumento del 15,5% respecto al año anterior.

Una previsión por parte de eMarketer que muestra la predisposición por parte de los clientes a comprar online, aunque todavía queda mucho recorrido por delante, dado que estas importantes cifras del ecommerce apenas representarán el 6,4% del total en Estados Unidos.

Conviene asimismo tener en cuenta, según se refleja en el informe de eMarketer, que estas cifras no muestran la influencia real del comercio online en el sector. Según indica, efectivamente los clientes no siempre compran online, aunque sí utilizan estos canales digitales de compras constantemente.

eMarketer estima que, en Estados Unidos, el 89,6% de los usuarios de internet mayores de 14 años accederá a internet a la hora de comprar, mientras que un 74,4% sí completará dicho proceso de compra. Por ello, pese a que la búsqueda de productos online no siempre acabe en la confirmación de la transacción, sí influye notablemente sobre la decisión final.

Asimismo, existe la versión opuesta, la de los consumidores que buscan en las tiendas físicas aquellos productos en los que están interesados en comprar, para finalmente hacer su pedido online.

Los datos aportados en febrero por Accenture evidenciaban esta bidireccionalidad del proceso de compra. Así, el 78% de los encuestados buscaba en la web antes de salir de tiendas, mientras que el 72% practicaba el showrooming, comprando online aquello que previamente había tenido físicamente en sus manos.

De ahí la necesidad de ofrecer una experiencia integrada a través de todos los canales, con el fin de mantener el contacto con el cliente a través de todos los canales, y proporcionarle una experiencia completa y satisfactoria, independientemente del canal que finalmente elija.

Es importante tener en cuenta que para los clientes no existe diferencia entre el medio offline y el online; los dispositivos móviles o el ordenador. Utilizan indistintamente todos los canales durante todo el proceso. Bien sea desde el trabajo, la comodidad de su casa, el centro comercial o la parada del metro.

Cualquier momento es bueno para buscar y adquirir el producto que necesitan. Por ello, los retailers han de estar preparados para vendérselo.

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