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Miércoles, 17 de Mayo del 2017

El nuevo imperativo: Ser omnipresente

Mario Galvis - ALTA bn 1

Por Mario Galvis, director de estrategia y desarrollo de negocios para Stibo Systems Latam.

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La consistencia en los datos tanto de clientes como de productos, en todos sus canales, son la única base posible para lograr éxito en la experiencia del cliente.

La omnipresencia reemplazará al omnicanal como uno de los temas principales en muchos sectores, especialmente en el sector retail. Esta nueva “mentalidad” tiene un gran efecto en la estrategia competitiva.

Las marcas omnipresentes crean experiencias de consumo que comprenden y responden a las necesidades y expectativas, además de una mayor lealtad del cliente todo el tiempo. La Omnipresencia está en todos los canales en el trayecto del cliente hacia la compra, donde lo realmente importante es estar presente.

Los clientes quieren marcas disponibles 24 x 7, buscan ideas, inspiración y comentarios de otras personas en los canales de medios sociales, quieren descubrir y comprar en múltiples canales en línea y fuera de línea, utilizan múltiples dispositivos de acuerdo a sus necesidades, demandan comunicaciones interacciones y experiencias más personalizadas. El tiempo de la omnipresencia ha llegado.

Conceptos de Marketplace, Long Tail y plataformas como Google shopping son una realidad que se está expandiendo por todo Latinoamérica, esta nueva realidad es crítica para los retailers e implica enfocarse en la correcta gestión de su activo más importante, sus datos de productos y clientes.

En el paradigma de la transformación digital, las marcas deben asegurarse de que el cliente sienta que la experiencia de marca es perfecta y consistente a través de todos los canales.

Para tener éxito con esta transformación, las marcas tienen que dejar de pensar en sus clientes digitales y clientes offline como personas diferentes, y sus operaciones en línea y físicas como independientes. Ellos sólo tienen que pensar como un cliente omnipresente que desea experimentar su marca.

Pero, ¿cómo pueden las marcas innovadoras ofrecer a los clientes una experiencia omnipresente?

1. Un camino simple y personalizado para la compra

Viniendo de experiencias de marca digitales, los clientes quieren y esperan información y ofertas personalizadas, además de en muchas ocasiones comparar marcas. Las marcas deben mejorar la experiencia del cliente a través de la recolección y análisis de datos para mejorar el trayecto del cliente y ofrecer información personalizada, además de la información que cada vendedor tiene cuando interactúa con el cliente.

Un ejemplo de esto es la reconocida marca Burberry, quienes han aprovechado la información de producto para identificar y sugerir artículos adicionales que coincidan con el producto seleccionado previamente en tienda o en línea (online). Permitiendo hacer venta cruzada.

Burberry es el líder en esta área, permitiendo a sus clientes en la tienda y en línea visualizarse en un traje completo, incluso si sólo tienen un producto en sus manos o en su canasta en línea. La tecnología en la tienda reconoce el producto que el cliente lleva y proyecta una imagen de ellos con el conjunto completo, una experiencia tangible que también se reproduce en línea. Sin datos detallados del producto esto no sería posible.

2 . Una aplicación móvil muy funcional

Mobile es una de las partes más importantes del proceso de la omnipresencia, dado que las marcas permiten a los clientes interactuar y comprar cuando quieran y donde quiera que estén. Un informe de L2 examina las inversiones en Mobile de 126 marcas en 4 verticales: Retail, Moda, Relojes y Joyas y Belleza, donde American Eagle Outfitters, Harry Winston y UNIQLO estuvieron entre el puñado de marcas que fueron observadas incrustando enlaces a aplicaciones de mapeo que identifican las tiendas en las inmediaciones – anticipando la demanda más común de un usuario móvil.

Cuatro fundamentos apoyan esto de acuerdo a L2:

– Mejorar SEO y SEM para Mobile
– Minimizar clics y navegación
– Potenciar las capacidades únicas de los móviles
– Ayudar a los compradores en las tiendas

3. Ofrecer múltiples opciones de entrega

Tener una gestión de inventario en línea/fuera de línea para hacer visible en tiempo real que SKU está disponible, muestra la estrategia omnipresencia para muchas empresas. No es sólo el proceso de compra el que debe ser conveniente, sino también el proceso de entrega debe ser excelente ya que tiene un gran impacto en la experiencia y el compromiso del cliente.

Como podemos ver, el campo está abierto a la experimentación. Muchos empezaron poco a poco y cambiaron de estrategias analizando resultados. Ofrecer al cliente una selección de días de entrega, horas, tienda, haz clic y recoger o pagar cuando retire el SKU, será una gran diferencia para muchas marcas.

Omnipresencia, un enfoque holístico

Las marcas deben estar utilizando todos los recursos disponibles para que los clientes tengan un trayecto más fácil y satisfactorio. La Omnipresencia es la disolución de las barreras entre en línea y fuera de línea y permitirá a muchas marcas tener canales altamente rentables, inspiradores, adecuados para el empoderamiento y la involucración de su cliente.

La Omnipresencia ya ha comenzado. Todos los CEO’s deberían añadir esto a sus listas de tareas pendientes. Mientras que se construye el pensamiento de que no se trata de “estrategia digital”, es solo estrategia. No se trata de “eCommerce o mCommerce”, es simplemente comercio.

Este artículo es auspiciado por:
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