Internacionales
Martes, 26 de Enero del 2016

Las estrategias de fidelización están acercando más a los shoppers con el retail

CRM RETAIL 2016

Los hipermercados, supermercados y estaciones de servicio son los sectores que trabajan más sus estrategias de fidelización.

La tendencia de los consumidores a formar parte de un programa de fidelización va en aumento y ha crecido un 16% en el último año.

Así lo refleja los resultados del estudio “Medición de la eficacia de los programas de fidelización” de TNS, que analiza el comportamiento de los compradores españoles en relación a 110 marcas y sus planes de fidelización, en 15 sectores de actividad.

Los compradores que se adhieren a este tipo de estrategia lo hacen en un promedio de 4 programas de marcas distintas. En los últimos años está incrementándose su uso por sus más que apreciables beneficios.

El estudio muestra que el 82% de los encuestados están más dispuestos a comprar en tiendas que ofrecen programas de fidelización. Esto no es un dato sorprendente, teniendo en cuenta que un hogar medio en Estados Unidos mantiene 23 suscripciones a distintos servicios.

La investigación también muestra que los programas de fidelización que están relacionados con una app para móviles son los favoritos de los consumidores, con un 59% de clientes apoyando este tipo de tácticas. Por otro lado, el 57% de los usuarios comentan que les gustan los programas que ofrecen beneficios basados en un estatus VIP.

Y es que los clientes fieles gastan más dinero, más a menudo y de forma más consistente. El coste de retener un cliente es 10 veces menor que el coste de adquirir un nuevo cliente.

De esta forma, los programas de fidelización operan bajo el principio de primero conocer a los clientes y después recompensarles en base a los comportamientos que quiere promover, de forma que aumentes tus beneficios en el largo plazo.

Los hipermercados, supermercados y estaciones de servicio son los sectores con mayor porcentaje de sus clientes en sus programas de fidelización, mientras que el transporte terrestre (trenes, autobuses y alquiler de coches) es el sector cuyos programas tienen menos participantes.

LEE TAMBIÉN: Target incursiona en los programas de fidelización para móviles

FOCALÍZATE EN TUS MEJORES CLIENTES

Los programas de fidelización permiten a los negocios vincular las compras a individuos concretos y analizar los datos de esas relaciones desde múltiples ángulos.

También resulta muy importante conocer las referencias de compra. Pero más aún conocer los motivos por los cuáles tus clientes te compran, y cuándo lo hacen, de forma que puedas responder más directamente a sus necesidades.

Un buen CRM que incluya business intelligence es algo esencial, pero comprometerte de verdad con tus clientes requiere también paciencia y pensamiento crítico.

Los programas de fidelización muestran que te preocupas de las relaciones con tus clientes y la calidad del servicio que ofreces. Aprender acerca de tus clientes y crear estrechos lazos con ellos es la clave para asegurar que tu negocio no pueda ser “clonado” fácilmente.

Los últimos datos al respecto muestran que aunque los clientes reclaman opciones digitales, las quieren en conjunto a sus programas tradicionales. Debemos crear una experiencia de usuario único e integradora, realmente omni-canal, integrando la web, el móvil y los puntos tradicionales de venta, de forma que recopilemos toda la información de comportamiento de nuestros clientes y podamos de disponer de muchos casos de uso de aplicación. Este tipo de servicio personalizado crea un valor a largo plazo para nuestros clientes y también para nuestro negocio.

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