Rentabilidad de la Farmacia: El Equipo orientado al Cliente (Parte II)

Rentabilidad de la Farmacia: El Equipo orientado al Cliente (Parte II)

La relación con el cliente en en la farmacia es la clave del tema. Un equipo puede estar orientado al cliente traduciéndolo en acciones puntuales, pero también puede hacerlo a partir de un programa más consistente y elaborado.

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Estimados Amigos, en el tema que estamos desarrollando desde la entrega anterior, veníamos hablando de cómo lograr la mejor satisfacción para el cliente de nuestra farmacia.

Luego de hablar de conceptos como Category Management, dejamos para esta oportunidad otras acciones que pasaré a describir a continuación.

La relación con el cliente en en la farmacia es la clave del tema. Un equipo puede estar orientado al cliente traduciéndolo en acciones puntuales, pero también puede hacerlo a partir de un programa más consistente y elaborado.

En virtud de la relación costo-beneficio, sostengo decididamente que conviene inclinarse hacia el programa que, lejos de ser algo pomposo incluye la fortaleza de ser un grupo de acciones alineados por un hilo conductor, compartiendo un ojetivo en común.

El objetivo de un Programa de Orientación al Cliente deber ser la preferencia del cliente/paciente en relación a otras farmacias.

El primer paso debería ser, por un lado la detección de los hábitos de consumo de la masa crítica de clientes que ya asisten a la farmacia. Para lograr esto es adecuado llevar adelante un registro no sólo de las compras de cada cliente, sino también acompañar con una sencilla encuesta de satisfacción contra cuya entrega puede sortearse alguna recompensa como para estimular al cliente a completarla.

Esta acción es fundamental y también debería ser el sostenerla en el tiempo y por  escrito. Muchas veces el equipo de farmacia confía demasiado en la memoria corriente de cada integrando. Sin embargo, qué pasa cuando uno de ellos deja de trabajar por unos días o definitivamente en la farmacia? Lamentablemente, es información que puede perderse definitivamente.

La segunda variante de este primer paso es qué hacemos con los clientes nuevos que nuestra farmacia busca incorporar. Lo mejor es ofrecerles algo, la farmacia debería estar identificada: “la farmacia que brinda servicios”, “la farmacia que piensa en su salud” por ejemplo. La idea es que el cliente potencial encuentre atractivos que diferencien nuestra farmacia de otras.

Entonces, la oferta de la farmacia al cliente apunta a:

  1. Retener al público ya cliente:
  2. Obtener nuevos clientes.

El segundo paso es diseñar una canasta de ofrecimientos a nuestros clientes actuales y potenciales.

Así como hemos hablado de desarrollar un Category Management en las góndolas de nuestra farmacia, existen otras accciones vinculadas a brindar servicio al cliente que sería bueno desarrollar.

En primer lugar, es necesario entender que el tiempo que el cliente permanece en nuestra farmacia es un capital de gran potencial que podemos aprovechar a nuestro favor o desperciar sin hacer nada.

De esto se trata cuando hablamos de Espera Activa. Nada mejor que estimular a los clientes hacia los productos que hemos detectado de su interes mientras espera en la farmacia. Por eso es tan importante conocer sus inclinaciones de compra.


Para montar acciones que complementen el deseo genuino de compra de nuestros clientes, es muy bueno apoyarnos en nuestros proveedores quienes mediante acciones de marketing directo pueden aprovechar la presencia de nuestros y sus clientes en la farmacia informando, sugiriendo, estimulando el deseo de consumo y “creando” o alimentando el clima de consumo.

Las acciones potenciales a desarrollar con potenciales proveedores pueden ser más activas, como la presencia de promotoras que no sólo brinden información sobre la compañía y sus productos sino que también dialoguen generando un feed back que estimula la asociación de nuestros clientes con los productos que la farmacia ofrece y, por ende, con nuestra farmacia.


Por otro lado es bueno contar con asesoras de belleza y cosmética que habitualmente desarrollan un diálogo sostenido y enriquecedor con nuestros clientes. Uno de los aportes diferenciales y enriquecedores de este asesoramiento es que estimula al regreso de nuestros clientes, colaborando a desarrollar en ellos un posicionamiento de nuestra farmacia como “centro de auxilio o apoyo” para éste tipo de temáticas. Para cerrar éste proceso, la práctica in situ de muestras de tratamientos dermatológicos es una acción que agrega valor a éste tipo de acciones, estimulando la compra concreta de productos.

Así como podemos desarrollar este tipo de acciones, también podemos llevar adelante acciones estáticas en alianza con nuestros proveedores: Cartelería, promociones sectorizadas, y estímulos visuales dinámicos que muestran lo que los clientes desean.

En tercer lugar y siempre aliados con nuestros proveedores, las ofertas concentradas en ciertos días para concentrar la afluencia de clientes en la farmacia es también una acción que suele rendir dividendos.

En cuanto a descuentos y bonificaciones, no hay que olvidarse de estimular la compra de los llamados productos complementarios. Esta estimulación a la compra potencia la de aquellos productos de bajo recordatorio en la mente del consumidor, aquellos que sin embargo al ser vistos al lado de otros más conocido, son recategorizados en la mente del cliente facilitando su venta.

En fin, espero que este contenido más que servir para la copia de ideas sea un disparador de ideas y sobre todo de iniciativas para desarrollar acciones, buscar colaboración en proveedores, tejer alianzas y desarrollar innovación aplicada al aumento de la facturación y la rentabilidad en vuestra farmacia.

No duden en consultar sobre lo que necesiten.

Un cordial Saludo!

Jorge González

Jorge González

Director

G&A Pharma Consulting®

Fuente: G&A Pharma Consulting exclusivo para Perú-Retail

Fecha de publicación: Domingo 16 de Mayo 2010

Categorías: Artículos Especiales, Retail

Comentarios: 1 comentarios

Comentarios

1 Respuestas a: "Rentabilidad de la Farmacia: El Equipo orientado al Cliente (Parte II)"

karem:

2010-05-26 12:09:20

que caracteristicas especiales diferencia a un cliente de farmacia con un cliente comun??

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