Internacionales
Martes, 13 de Enero del 2015

Nuevos retos para el comercio electrónico este 2015

Se apuesta por la unión de canales físicos y digitales, más la mejora en compras a través de dispositivos móviles.

La positiva evolución que ha registrado el e-commerce en los últimos años, con crecimientos en torno al 18-20%, y especialmente durante el 2014, permite hablar a los especialistas de favorables perspectivas para los años venideros.

Así, este ejercicio podría concluirse con un volumen de ventas de 17.500 €M. Según Roberto Palencia, global manager de Foro de Economía Digital, “el 2015 será el año del aumento de las principales variables de este sector: del número de consumidores, del ticket medio de compra y del aumento de la oferta y consolidación de muchos proyectos start up”.

A estos crecimientos contribuirán diversos factores, como la recuperación del consumo; que cada vez más empresas se incorporan al comercio electrónico y que crece el número de consumidores digitales.

El informe “Evolución y perspectivas eCommerce 2015″, realizado por la consultora EY y el Observatorio eCommerce, realizado entre una muestra de más de 4.500 tiendas online de todo el país, de diversos sectores de actividad, destaca también el crecimiento de las ventas a través de dispositivos móviles, así como el progresivo cambio en los sectores que participan en el comercio electrónico.

De esta forma, moda, salud y belleza, que hasta el momento dominaban el e-commerce, empiezan a perder algo de terreno, ganado por otros como mascotas (3% de las transacciones), los de alimentación, bebidas, hogar y jardín, que en conjunto suponen el 19% de la actividad de e-commerce.

Sin embargo, a pesar de la buena evolución del comercio electrónico, el sector aún debe mejorar diversos aspectos para proporcionar una experiencia de compra satisfactoria y fidelizar al consumidor digital. La integración de los modelos online, offline y mixto, o la gestión de la relación con los clientes son algunos de los puntos a revisar.

La omnicanalidad

La conjunción de los canales físicos y digitales es una de las apuestas de futuro del e-commerce. En opinión de Pablo González, socio de consultoría de EY, “este año se consolidará el nuevo viaje del consumidor, donde más que nunca el canal online necesita del canal offline”.

La digitalización del punto de venta se hará necesaria en un futuro, de forma que un cliente pueda comprar en la tienda física a través de aplicaciones móviles, sin necesidad de esperar un turno de pago en caja o reservar a través de su smartphone un artículo no disponible en el punto de venta.

Las compañías, según apunta Gonzáles, trabajaran en aspectos que atañen a su marca, a su portfolio de productos y a sus clientes y distribuidores, pero también habrán de tener en cuenta los procedimientos internos, los proveedores logísticos y especialmente, los procesos tecnológicos, en un escenario donde la tecnología resulta crucial en el desarrollo del punto de venta.

La integración de la comunicación en un solo canal se hace imprescindible, ya que el cliente online precisa resolver las dudas o problemas que surjan durante el proceso de compra de forma inmediata.

Crecimiento del mobile commerce

Otro de los retos apuntados por los expertos es el de mejorar la compra a través de dispositivos móviles, tanto en puntos de venta físicos como a través del canal online.

El estudio de EY, por su parte, recoge que un 58% de los encuestados asegura disponer de una web adaptada a móvil, frente al 53% que contaba con ella hace un año. De estos comercios electrónicos, un 10% afirma que cuenta también con una aplicación para dispositivos móviles, que permite fidelizar a los clientes, mejorar y facilitar el proceso de compra y obtener información sobre los consumidores para logar el retorno necesario para la mejora del proceso y de la aplicación en sí.

Para Elena Álvarez, directora de desarrollo de negocio de Popular Payments, “el reto es aportar capacidades de mobile al punto físico, con el fin de otorgar valor a la experiencia de compra”.

Los medios de pago, además, han sido, en opinión de Elena Álvarez, los grandes olvidados en la primera etapa del e-commerce, donde el enfoque se centraba más en la captación del cliente. El medio de pago es un momento crítico para el cierre de la venta, por lo que hay que desarrollar tecnologías para convertirlo en un elemento fundamental de generación de valor añadido.

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