Retail
Viernes, 26 de Abril del 2013

Tantos canales y maneras de realizar las compras, ¿nos facilitan o complican la vida?

Antes, ir de compras era terapéutico. Ahora, las personas necesitan terapia después de haber comprado.

Tiempo atrás, ir de compras era fácil. Las personas manejaban a la tienda. Caminaban hacia los productos, decidían qué querían y realizaban la compra. Actualmente, los shoppers tienen que enfrentarse a una gran cantidad de canales a través de los cuales pueden investigar, buscar y comparar. Una manera de comprar más compleja. Pero esto, ¿nos facilita o complica la experiencia?

Además de las tiendas físicas, se interactúa con retailers por medio de sitios online, aplicaciones móviles, redes sociales, correo electrónico, chat en línea, sitios de cupones de descuentos, entre otras diversidades. El camino desde identificar un producto y adquirirlo ya no es directo, sino que se ha transformado en un camino en donde convergen varias líneas que generan una mayor distracción a lo largo del proceso.

Todos estos canales y dispositivos otorgan al consumidor una gran flexibilidad; y en teoría, una mejor experiencia de compra. El consumidor tiene infinitas opciones: leer críticas, comparar, conseguir respuestas en otro lugar, recomendaciones personales, cupones, recibir la mercancía en cualquier lugar y en cualquier día, etc.

Sin embargo, estudios recientes demuestran que los consumidores se encuentran abrumados por la gran cantidad de productos y servicios que hay y los canales con los que cuentan para conseguirlos. Con tanta diversidad, es fácil que lleguen a un punto en el que se encuentren fuera de su zona de confort.

El stress, la frustración, la incertidumbre y la confusión pueden ser resultados comunes de la experiencia de compra. Así, hace algún tiempo ir de compras resultaba terapéutico para las personas, ahora las personas necesitan terapia después de haber comprado.

¿Cuál sería la solución a esto? Crear una experiencia unificada. Unir el sistema de interacciones que forman la experiencia del consumidor en una compañía a la hora de adquirir o recibir un producto.

De acuerdo a un estudio realizado por Continuum, una empresa de consultoría en innovación y diseño, existen 4 áreas de oportunidad para “llegar al corazón del consumidor”, mejorando la experiencia de compra:

1) Generar y mantener la confianza: si los compradores tienen la confianza suficiente en las cualidades del producto o servicio, estarán dispuestos a dar el salto a la compra. Por ejemplo, después de que decidieron que van a comprar y están realizando el proceso de checkout en una tienda online, la falta de información en cuanto a costos y tiempo de entrega debilitará la confianza. Fácilmente, los consumidores pueden abandonar el carrito de compras y mudarse a la competencia.

2) Solidificar el poder de la influencia: Conocer las diversas formas en la que las shoppers pueden ser influenciados puede ayudar a acelerar el camino hacia la compra. Por ejemplo: Los empleados de Apple Store están totalmente capacitados en los productos que ofrecen, mientras que en otras tiendas como las departamentales o clubes; y a pesar de que se venden los mismos productos, los empleados no tienen el mismo nivel de conocimiento.

3) Una transición de canales transparente: La frustración de los compradores muchas veces radica en su falta de capacidad para hacer la transición entre canales que no funcionan entre ellos, alentando o anulando el proceso de compra. La compañía Nordstrom es una de las pioneras en crear una experiencia omnicanal, al ser una de las primeras en integrar sus inventarios online y offline. Así, los clientes pueden comprar sus productos online y recogerlos en las tiendas.

4) Dar una experiencia al cliente, ajustada a las necesidades del minorista en cuanto al conocimiento del consumidor: Los consumidores pueden disfrutar al descubrir nuevos atributos de productos que no esperaban conocer, especialmente si se pueden relacionar con el nivel emocional, motivándolos a realizar la compra.

Diversas compañías se enfocan hoy en conseguir la tecnología requerida para construir organizaciones omnicanales, una tendencia homogénea en el sector retail. Estos esfuerzos deben ser complementados, bajo el soporte de una estrategia que tenga como eje las necesidades de los clientes, un factor que a su vez requiere tener un profundo conocimiento de ellos.

 

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