Al parecer, el crecimiento del retail se refuerza cada vez más. Los más recientes estudios en el sector revelan que, en efecto, la clave para sobrevivir en la industria minorista es tratar bien a los clientes.
En julio, la encuesta realizada por TimeTrade y mostrada en la conferencia Worldwide Business Research Future Shoes obtuvo datos sobre más de 1,000 clientes y más de 60 retailers, incluidos CVS, Neiman Marcus y Macy’s.
“La más sencilla forma de pensar es que ‘los clientes satisfechos, compran más'”, señaló Gary Ambrosino, presidente de TimeTrade.
Indicó además que el elemento principal que les falta a los clientes es el “toque personal” en las tiendas. De acuerdo con la encuesta, el 33% de los consumidores quieren una experiencia más personalizada, el 30% quiere una atención más inteligente además de empleados más capacitados, y el 29% desea un servicio rápido y claro.
En cuanto al servicio rápido, el 80% de las personas abandona la tienda en caso esté esperando servicios por más de cinco minutos, como por ejemplo: recibir ayuda para encontrar los productos, respuestas a sus preguntas, o el paso para finalizar alguna compra. Entre los retailers, el 80% indicó que las ventas aumentan entre un 25% y 50% cuando los clientes son atendidos por expertos en el producto.
“Muchos de ellos nos dijeron que estarían dispuestos incluso a pagar un poco más si tienen un poco de atención personal”, señaló Ambrosino.
Es imposible obviar los resultados de esta encuesta y refugiarse en la idea de que la tienda online -que representa una tendencia actual- reforzará las ventas, pues según Ambrosino solo del 10% al 12% de las compras se realizan en línea.
Los encuestados, es verdad, afirman la tendencia del comercio electrónico. Sin embargo, los retailers indican que actualmente 8 o 9 de cada 10 compras se realizan en la tienda física.
Por otro lado, el año pasado manifestaron que el 3% de sus ventas se originaron en dispositivos móviles. Y esperan que esta cifra se triplique para el 2014.
Ambrosino prevé que no existirá un final para las tiendas físicas; al contrario, el futuro estaría en modelos como los de Apple, con Apple Store, lleno de conocimientos, asistentes, servicio rápido y tecnología.