Internacionales
Lunes, 7 de Octubre del 2013

Tratar bien a los clientes, ¿seguirá siendo la clave en el futuro del retail?

El futuro de las tiendas físicas seguirá basándose en el trato al cliente.

Al parecer, el crecimiento del retail se refuerza cada vez más. Los más recientes estudios en el sector revelan que, en efecto, la clave para sobrevivir en la industria minorista es tratar bien a los clientes.

En julio, la encuesta realizada por TimeTrade y  mostrada en la conferencia Worldwide Business Research Future Shoes obtuvo datos sobre más de 1,000 clientes y más de 60 retailers, incluidos CVS, Neiman Marcus y Macy’s.

“La más sencilla forma de pensar es que ‘los clientes satisfechos, compran más'”, señaló Gary Ambrosino, presidente de TimeTrade.

Indicó además que el elemento principal que les falta a los clientes es el “toque personal” en las tiendas. De acuerdo con la encuesta, el 33% de los consumidores quieren una experiencia más personalizada, el 30% quiere una atención más inteligente además de empleados más capacitados, y el 29% desea un servicio rápido y claro.

En cuanto al servicio rápido, el 80% de las personas abandona la tienda en caso esté esperando servicios por más de cinco minutos, como por ejemplo:  recibir ayuda para encontrar los productos, respuestas a sus preguntas, o el paso para finalizar alguna compra. Entre los retailers, el 80% indicó que las ventas aumentan entre un 25% y 50% cuando los clientes son atendidos por expertos en el producto.

“Muchos de ellos nos dijeron que estarían dispuestos incluso a pagar un poco más si tienen un poco de atención personal”, señaló Ambrosino.

Es imposible obviar los resultados de esta encuesta y refugiarse en la idea de que la tienda online -que representa una tendencia actual- reforzará las ventas, pues según Ambrosino solo del 10% al 12% de las compras se realizan en línea.

Los encuestados, es verdad, afirman la tendencia del comercio electrónico. Sin embargo, los retailers indican que actualmente 8 o 9 de cada 10 compras se realizan en la tienda física.

Por otro lado, el año pasado manifestaron que el 3% de sus ventas se originaron en dispositivos móviles. Y esperan que esta cifra se triplique para el 2014.

Ambrosino prevé que no existirá un final para las tiendas físicas; al contrario, el futuro estaría en modelos como los de Apple, con Apple Store, lleno de conocimientos, asistentes, servicio rápido y tecnología.

 

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