En la industria minorista de alimentos, la madurez digital se correlaciona con mayores ingresos. En el informe Incisiv Grocery Digital Maturity Benchmark 2020 (DMBR), patrocinado por Mercatus, se presentan algunas lecciones claves que se pueden aprender de 90 minoristas de comestibles y proveedores de entrega con los ingresos anuales más altos en los EE. UU., Canadá y Europa Occidental. Se relaciona a las funciones digitales que permitirán al empresario diferenciar su marca para que los consumidores continúen regresando y así aumentar las ventas y los márgenes.
Ampliar el cumplimiento
Un programa de cumplimiento bien gestionado es elemental para satisfacer el crecimiento de la demanda. Una experiencia de entrega y recogida en la acera sin complicaciones garantizará ventas elevadas y continuas a corto plazo, además, fomentará la lealtad duradera del cliente.
En este sentido, para respaldar las necesidades del cliente es propicio ofrecer funciones de cumplimiento adecuadas, por ejemplo: la capacidad de elegir el horario y programar pedidos, así como brindar una opción exprés con cumplimiento en las próximas dos horas; gestionar pagos sin contacto y recogida o entrega para proteger las necesidades de los compradores de adquirir un producto o servicio de forma segura; notificaciones del estado del pedido por mensaje de texto o correo electrónico y la capacidad de rastrear a la persona que realiza la entrega en tiempo real; tecnología que envíe una alerta del cliente a la tienda cuando está en camino a recoger, lo que le permite mantener el tiempo de espera de su estacionamiento al mínimo; por último, la oportunidad de unirse a programas especiales que brindan entrega gratuita y devolver compras en línea.
Reforzar el .com
Actualmente, tener un portal web es fundamental para las operaciones de las industrias minoristas de alimentos. Cabe destacar que debe existir una relación adecuada ente el comercio electrónico y la experiencia de compra en la tienda física.
En este sentido, un portal web es mucho más que un sitio para realizar transacciones, pues muchas veces lo clientes, antes de dirigirse a la tienda física, revisan la web para estar al tanto de los productos y variedad de precios que ofrecen, lo cual puede llegar a ser un factor clave para que se desarrolle posteriormente la venta. Asimismo, si el consumidor desea realizar la compra online debe tener una experiencia de compra grata para captarlo a comprar continuamente en la empresa.
Para asegurar que el sitio web del comercio electrónico capte compradores es necesario emplear las siguientes estrategias:
Asegúrese de que su función de búsqueda tenga los elementos esenciales como autocompletar y la capacidad de reconocer palabras mal escritas; aumentar las capacidades de búsqueda con la capacidad de proporcionar detalles sobre promociones en curso y disponibilidad de artículos; recomendar cupones y promociones en la página de descripción del producto (PDP); permitir que los clientes verifiquen el estado del inventario desde el PDP y su carrito; consentir que los clientes realicen solicitudes sobre cómo se seleccionan los productos (como madurez o vencimiento).
Conectar con los clientes
Proporcionar una buena atención al cliente será clave para fortalecer los lazos de compra, es decir, conectar con el cliente permitirá que este decida quedarse y comprar más habitualmente. Esta acción beneficiará mucho a la industria minorista de alimentos.
Para fortalecer esta conexión con los clientes se pueden aplicar las siguientes herramientas digitales: servicio al cliente , como chat en vivo y disponibilidad a través de canales sociales para responder preguntas y ayudar a los nuevos compradores en línea a navegar por la página de compra; tener la capacidad no solo de registrarse en el programa de lealtad de su tienda en línea, sino también de ganar puntos y administrar su cuenta en línea; proporcionar un fácil acceso a los detalles de la cuenta, como el historial de pedidos, recibos y para guardar varias direcciones, así como detalles de pago; realizar recomendaciones personalizadas basadas en la navegación previa y el historial de compras para crear una conexión demostrando que se recuerda y valora al cliente; integración con asistentes virtuales para brindar a los compradores una mayor comodidad, lo que le permitirá convertirse en una presencia perfecta en su rutina diaria.
Trabajar con los socios adecuados de la industria minorista de alimentos.
Es ideal buscar socios de servicios y tecnología de la industria minorista de alimentos que puedan ofrecer las características diferenciadoras que reforzarán su reputación, como: filtros para restricciones dietéticas; recomendaciones de productos personalizadas basadas en la navegación y el historial de compras; opción para modificar un pedido antes de su envío; opción para seleccionar una tienda deseada al comienzo del proceso de pedido en línea; capacidad para rastrear al repartidor en tiempo real, opción de devolución de compras online en la tienda.
Ser dueño de su experiencia
Crear una experiencia de compra de comestibles omnicanal y fluida es complejo. Los supermercados de todos los tamaños se benefician de las asociaciones adecuadas de soluciones de la industria minorista de alimentos para que eso suceda. Al conservar la propiedad de la empresa de comercio electrónico en general, puede mejorar continuamente su plataforma de compras digitales. De esta manera, puede estar seguro de que está brindando la mejor experiencia a los consumidores.
Es elemental trabajar con socios tecnológicos que puedan proporcionar características como: la arquitectura de varios niveles admitida en la nube y estrechamente integrada con un ecosistema existente de soluciones de terceros; tecnología de cumplimiento, comunicación y seguimiento de pedidos; propiedad completa de los datos de los clientes que residen con la empresa.
Monetizar sus esfuerzos
Las empresas de bienes de consumo empaquetados (CPG) están gastando sus presupuestos publicitarios en donde están sus audiencias (en línea). Una clara ventaja de ser propietario del sitio de comercio electrónico, incluso si también utiliza un mercado de proveedores de entrega, es el control de los datos del cliente. Solo entonces se pueden proporcionar los datos detallados y de alta calidad que permitan a los CPG crear y realizar un seguimiento de campañas publicitarias específicas que lo ayudarán a recuperar ingresos adicionales a través de su experiencia en línea.
Por este motivo, es ideal buscar programas que faciliten la configuración y la participación; que permita recolectar dólares de publicidad de CPG sin la adición de recursos internos o inversión financiera. Asimismo, que proporcione publicidad nativa que brinde a los cliente una excelente experiencia de compra; además, es propicio que el programa ofrezca un alto retorno de la inversión publicitaria (ROAS) a las CPG para garantizar ingresos continuos de esta fuente.
