El 2019 nos enfrenta a un momento bastante incierto para el sector minorista, con muchos cambios y pocas certezas respecto al posible nuevo escenario en el que se desenvolverá en los próximos años.
La lucha comercial entre Estados Unidos y China tendrá sus consecuencias, posiblemente se reavivará el crecimiento de los aranceles en diversos mercados. Los mercados emergentes seguirán ganando terreno y la tecnología desempeñará cada vez un papel más importante en este nuevo ecosistema comercial.
Aquí compartimos 7 predicciones para el retail en el 2019, elementos clave sobre lo que la industria minorista debería esperar para este 2019.
El «Customer-Centricity» se generalizará
Siempre hemos escuchado que hay que poner al cliente en el centro de nuestros esfuerzos pero es algo que les ha costado mucho a los minoristas en los últimos años. Actualmente el panorama ha cambiado y la adopción de tecnologías como por ejemplo el Voice of Consumer (VoC) Analytics, hará que probablemente el 2019 sea el año en que la industria realmente haga realidad el modelo centrado en el cliente, ya que ofrecerá una solución robusta que les permite determinar lo que sus clientes quieren y cómo entregarlo rápidamente.
Recientemente, la Investigación de Innovación Digital 2018 de Kalypso encontró que el 84% de los minoristas de Estados Unidos dicen que los análisis de VoC son importantes y que el 59 por ciento está invirtiendo ahora o lo estarán haciendo para fines de 2019.
Los minoristas obtendrán un creciente número de datos
Según una reciente encuesta de Forrester, el 64% de los consumidores está de acuerdo en que los minoristas guardan el historial de compras y las preferencias personales si esto les ofrece más personalización. Según Forrester es posible que coexistan la personalización y la privacidad. Esto implica un mayor y más intensivo uso del big data.
Las marcas de nicho seguirán abriendo tiendas
En los últimos años las marcas digitalmente nativas y de nicho han aparecido en escena y el 2019 será el año en que el crecimiento de estas marcas eclipsará el crecimiento de los minoristas tradicionales. Este crecimiento no se deberá solo a las ventas en línea sino que vendrá de las tiendas físicas. Según un estudio realizado por Retail Dive, las marcas digitalmente nativas planean abrir más de 850 tiendas en los próximos 5 años mientras que las cadenas tradicionales continuarán cerrando tiendas.
Los algoritmos cobrarán mayor relevancia
En el pasado los retailers estaban más orientados a seguir su «olfato comercial» para lograr el surtido correcto que atraiga a sus clientes. Era más un arte que una ciencia. Con la introducción de la tecnología, esto ha ido reduciéndose paulatinamente.
Según un estudio de McKinsey titulado «¿Cómo la analítica y lo digital impulsarán el comercio minorista de próxima generación?», se indica que «las decisiones ganadoras son impulsadas cada vez más por el análisis, antes que por el instinto, la experiencia o el «arte» del comerciante. Al aprovechar herramientas más inteligentes, aquellas que van más allá del análisis de «observación posterior», los minoristas pueden hacer mayores y mejores predicciones a futuro que se están convirtiendo rápidamente en las «apuestas» necesarias que les permitan estar a la vanguardia en su crecimiento.
Si bien los datos han estado disponibles durante mucho tiempo para los minoristas, no fue hasta que la industria aprendió las lecciones difíciles de Amazon, cuyas decisiones de surtido se toman exclusivamente con datos y «bots». Amazon tiene más datos sobre clientes que cualquier otro minorista, y utilizan estos datos para crear surtidos personalizados y orientados de manera más efectiva para impulsar las conversiones. Para Amazon, hay muy poca intuición, todo son datos. El ejemplo que continúan estableciendo en el mercado, llevará a que toda la industria retail en su conjunto convierta esto más en ciencia que en un arte.
La Inteligencia Artificial comenzará a reducir puestos de trabajo
Herramientas de inteligencia artificial como Google Duplex podrían desplazar puestos de atención al cliente y derivar solo casos muy complejos a un operador humano.
Los nuevos formatos de tienda reducirán los stocks de los minoristas
Los nuevos formatos de proximidad, espacios pequeños y de conveniencia/precio, cada vez más cerca del consumidor, tendrán espacios reducidos y el stock de dichas tiendas serán cada vez menores. Las grandes tiendas serán espacios de interacción y experiencia que también reducirán sus surtidos comparados con los que existen de hoy en día.
Proliferarán las tiendas de conveniencia y de descuento duro, esto llevará a una gran sofisticación del Supply Chain sobre la forma en la que debe surtir a estas tiendas.
El nuevo shopper será cada vez más híbrido
El nuevo shopper no solo cambiará de canales según su conveniencia, también priorizará la experiencia sobre lo cotidiano, lo que está llevan a que muchos consumidores opten por ahorrar en alimentos de la canasta básica para tener una mayor disponibilidad de gasto en productos que podrían considerarse de lujo. A este nuevo tipo de shopper se le ha denominado consumidor híbrido
