Cuando el objetivo empresarial se divide entre retener los clientes actuales o adquirir nuevos clientes, puede surgir una duda entre la captación o la fidelización. Conseguir un cliente nuevo es de 5 a 7 veces más costoso que retener a un cliente antiguo, destaca Philip Kotler.
Las empresas mayoritariamente creen en la captación de clientes como vía de crecimiento de cuota de mercado, descartando la vía de crecimiento de cuota de cliente. Se debe plantear si esto compensa la inversión requerida para atraer a un nuevo cliente, estudiando su eficacia y tomando en cuenta los beneficios entre la tasa de conversión y la tasa de adquisición.
Esto es debido a que suelen existir variables para el equipo comercial en la captación de los nuevos clientes, pero ésta solo es efectiva si es rentable. A su vez, poseemos el handicap de que no existe una previa vinculación.
La cuota de cliente es el resultado entre lo que un cliente consume con nosotros y su consumo total en la categoría. Prácticamente es el indicador más importante del marketing de fidelización. Conseguiremos una mayor cuota de mercado si conseguimos que el ticket medio los clientes rentables aumenten. Esto debe ser tomado en cuenta por ciertas empresas.
Uno de los conceptos en el que recae el Marketing One to One es la cuota de cliente. No basta con satisfacer las necesidades de muchos clientes; sino, satisfacer diversas necesidades a tu cliente. Apple, Harley Davidson o Starbucks son buenos ejemplos del crecimiento en cuota del cliente.
En sectores específicos, la tasa de fidelidad es relativamente baja y los clientes usualmente son compartidos con la competencia. Si se logra que los clientes compartidos pasen a ser clientes exclusivos, se potenciará la cuota de mercado y se reducirá la del competidor.
Como conclusión, no se debe obviar la captación de nuevos clientes. Es recomendable optimizar los recursos disponibles para maximizar ese proceso y reducir los costes, focalizando y teniendo como prioridad nuestra inversión en el cliente actual.
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