Amazon, la empresa tecnológica que marca la pauta mundial en términos de comercialización y Fulfillment (cumplimiento de la promesa al cliente), difunde a gritos y con orgullo que ellos hacen todo pensando en el cliente.
“La obsesión por el cliente es la gran clave del éxito de Amazon”, asegura François Nuyts, vicepresidente y director general de Amazon.es.
Y es que a pesar que estamos próximos al cierre de la segunda década del nuevo siglo, muchas empresas no entienden aún el impacto de hacer negocios en la era digital. Piensan que se trata de tecnología, cuando en realidad se trata de servir a cada cliente.
De hecho, uno de los mantras que ha repetido siempre Jeff Bezos define bien este pensamiento: “Obsesiónate por el cliente y no por los consumidores”.
Amazon no tiene problemas en contar su gran secreto (Customer-Centric) por una sencilla razón: es muy difícil serlo cuando las empresas han modelado sus procesos pensando en sus propios productos, en sus propios canales y en sus propias unidades de negocio. Como consecuencia de ello, las interacciones con el cliente son rasposas y a veces desagradables.
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La visión Customer-Centric de Amazon hace que cada vez que uno de sus más de 300 millones de clientes entra a su tienda (versión americana, inglesa, española o mexicana, entre otras), encuentra un ‘look and feel’ distinto y personalizado.
“No nos equivoquemos: la era digital no está referida a datos ni a smartphones, sino a tratar a cada cliente ‘como si fuera único’. Un ecosistema digital es una estrategia comercial (no de IT, no digital) que aprovecha la tecnología digital para crear dinámica entre los diferentes puntos de contacto de los clientes, dándoles valor. Es decir, al cliente se le da lo que quiere, donde lo quiere y a la hora que lo quiere. Si tú no satisfaces a tu cliente, pues lo hará la competencia”, indica Marco Suárez Lara, ejecutivo especializado en Gestión de Retail al portal Conexión Esan.
François Nuyts hace hincapié en la filosofía del cliente, y sostiene que antes que considerar aspectos financieros, la empresa se pregunta qué puede hacer mejor de cara al consumidor. Además, siempre están pensando de qué manera innovar y buscando precios competitivos, para hacer más sencilla la compra.
El resultado de ese enfoque han sido algunas innovaciones que ahora parecen habituales, pero que nacieron en Amazon y ayudaron a desarrollar el ecommerce tal y como lo conocemos: la evaluación de productos por los compradores, las listas de deseos, la compra en un clic y la facilidad para hacer devoluciones.
Aunque todas estas cuestiones no son suficientes para explicar el éxito de la empresa sin contemplar otros dos de sus atributos: su enorme catálogo y el haber hecho un arte de la logística.
“El cliente quiere un servicio completo, te dice dónde y cuándo lo quiere, y no le importa quién se lo lleve. Compra en Amazon y si algo falla, nosotros somos los responsables. Por eso, tenemos que controlar todo el proceso”, señala Fred Pattje, director general de Operaciones de Amazon España.
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