La emblemática tienda Amazon Go en Seattle (Estados Unidos), reconocida por su tecnología de reconocimiento de productos y pagos automáticos, ha tenido que cerrar sus puertas al no lograr los resultados esperados. A pesar del entusiasmo inicial y las expectativas generadas en el mercado minorista, el modelo de negocio de Amazon Go no pudo mantenerse rentable.
¿Estaba destinada al fracaso? Algunos expertos aseguraron que sí. Cuando se piensa en innovación, la tecnología sin contacto (contactless) es llamativa, sus aplicaciones de hecho han sido positivamente explotadas durante la pandemia por covid-19. Sin embargo, las tiendas autónomas no han tenido la misma suerte.
¿Qué es Amazon Go?
En 2017, Amazon realizó su mayor adquisición hasta la fecha: compró la cadena de supermercados Whole Foods y sus 500 sucursales. Su objetivo inicial era hacer crecer esta cadena y convertirla en una amenaza real para Walmart, Kroger, Aldi y Lidl. Esto marcaba, en concreto, la apuesta física del gigante tecnológico. Actualmente, cuenta con 514 supermercados, pero su valoración es desfavorable en comparación con la época de la adquisición.
Un año después de la compra, desplegaría su estrategia: Amazon Go, en medio de perspectivas globales sobre la inminente desaparición del supermercado tradicional.
LEE TAMBIÉN: Amazon niega que suscribe a clientes en Prime para luego complicar la cancelación del servicio
Gracias a su patente “Just Walk Out”, estas tiendas carecen de cajas de pago, apenas cuentan con personal y el viaje de compra es mucho menor. Entras, previo registro en su aplicación con un medio de pago, coges los productos, y sales de la tienda; automáticamente se carga el cobro y te llega el recibo de manera digital.
Actualidad
En ese mismo año, los medios especializados proyectaban que para el año 2021 habría alrededor de 3000 tiendas Amazon Go en todo el mundo. Sin embargo, a finales de 2019, esta cifra se redujo considerablemente.
Y si nos remontamos al presente, según la página web oficial de la compañía, apenas hay 22 locales repartidos en Estados Unidos; 23 hasta la semana pasada cuando la tienda de 5th Avenue y Marion Street en Seattle se despedía para siempre.
Cabe acotar que, en el último año, Amazon ha cerrado el 25% de sus establecimientos Amazon Go, además de otras 68 tiendas físicas. Pero es no es todo, recientemente bajó la persiana de dos locales en Nueva York y a cuatro en San Francisco.
¿Por qué cerró la tienda más emblemática de Amazon Go?
Uno de los principales desafíos que enfrentó Amazon Go fue la complejidad operativa de mantener y mejorar la tecnología necesaria para su funcionamiento. La tienda requería una infraestructura sofisticada de sensores y cámaras para rastrear los movimientos de los clientes y registrar las compras, lo cual implicaba costos elevados de mantenimiento y actualización.
Además, la falta de personal en las tiendas Amazon Go también contribuyó al fracaso. Aunque la idea de una tienda sin cajeros pretendía ofrecer una experiencia de compra rápida y conveniente, algunos clientes expresaron su preferencia por la interacción humana y la asistencia durante el proceso de compra. Aunado a ello, están los robos y hurtos de productos.
LEE TAMBIÉN: Amazon cerró 8 de sus tiendas sin cajero GO en Estados Unidos
Otro desafío significativo fue la selección limitada de productos disponible en las tiendas Amazon Go. A diferencia de los supermercados convencionales, estas tiendas sin cajeros ofrecían opciones más limitadas que no cubrían todas las necesidades de los clientes, lo que resultaba menos atractivo y generaba una menor frecuencia de visitas.
A pesar del cierre de su tienda más emblemática, Amazon continúa explorando otras variantes de tiendas físicas, como los supermercados Amazon Fresh y las tiendas Amazon Go Grocery, que ofrecen una experiencia de compra más tradicional con cajas de pago.
Para el experto en retail, Laureano Turienzo, la tecnología Just Walk Out de Amazon, “independientemente de estos fracasos, terminará funcionando, y es extraordinaria. Y es más que evidente que el futuro de los cajeros de pago pasa por la automatización. El problema es el enfoque de estas tiendas Amazon Go, ya que el gran error capital que cometieron, es dar en el mundo físico el papel principal a la tecnología, y borrar todo el valor diferencial humano. No supieron que la tecnología siempre debe ser un actor secundario para triunfar en el retail físico”.
¿Crónica de una muerte anunciada?
El fracaso de Amazon Go sirve como una lección para la industria minorista, demostrando que incluso las grandes empresas tecnológicas pueden enfrentar obstáculos significativos al implementar nuevos conceptos de tienda. La innovación es un proceso complejo que requiere un profundo entendimiento de las preferencias y necesidades de los consumidores, así como una evaluación cuidadosa de la viabilidad económica.
No obstante, Amazon continúa explorando otras alternativas en el ámbito de las tiendas físicas, aprendiendo de esta experiencia y buscando nuevas formas de brindar una experiencia de compra innovadora y satisfactoria para los clientes. En abril de este año, el CEO de Amazon, Andy Jassy, reconocía el fracaso del modelo en una carta a los inversores, pero anticipaba que la compañía está “trabajando duro con el fin de identificar el formato de supermercado adecuado para Amazon”.
