En 2018, Amazon, que venía de un crecimiento exponencial como líder del comercio electrónico, decidió aumentar su apuesta en el retail físico con un invento: Just Walk Out (JWO), su tecnología para tiendas sin cajeros. Siete años más tarde, y ante un consumidor con hábitos más complejos, la compañía ha decidido no continuar experimentando con su solución en supermercados. ¿Qué pasó? Aquí te contamos.
Este miércoles 3 de abril, el gigante tecnológico informó que eliminará progresivamente sus sistemas de pago sin cajero en los supermercados Fresh de EE.UU. Además, suspenderá toda implementación en nuevos locales, marcando así la última recalibración de su estrategia de alimentación.
Al detalle, Amazon no incluirá el sistema Just Walk Out en las tiendas Fresh existentes ni en nuevas ubicaciones programadas para abrir a finales de este año. En cambio, dependerá más de Dash Carts (carritos de compra inteligentes), que rastrean y contabilizan los artículos a medida que los compradores los colocan en sus canastillas, lo que permite a las personas saltarse la fila para pagar.
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“Hemos invertido mucho tiempo en rediseñar varias de nuestras tiendas Amazon Fresh durante el último año, ofreciendo una mejor experiencia de compra general con más valor, conveniencia y selección. Hasta ahora hemos visto resultados positivos, con una mayor atención al cliente, puntuaciones de satisfacción de compra y un aumento de las compras”, dijo la portavoz de Amazon, Carly Golden, en un comunicado.
El vocero indicó que la medida también responde a las necesidades de los clientes. “Hemos escuchado de los clientes que, si bien disfrutaron del beneficio de saltarse la fila de pago con Just Walk Out, también querían poder encontrar fácilmente productos y ofertas cercanas, ver su recibo mientras compran y saber cuánto dinero tienen ahorrado mientras compraba en la tienda”, añadió Golden.
Según lo informado por la compañía, las tiendas Go de Amazon, aquellos locales de conveniencia, seguirán utilizando la tecnología Just Walk Out, junto con locales Fresh más pequeños en el Reino Unido. La empresa también seguirá otorgando licencias del sistema sin cajero a terceros.
¿Es el fin de Just Walk Out para Amazon?
En 2018, Amazon presentó la tecnología sin cajero en una tienda de conveniencia en su campus de Seattle. El sistema se basa en una serie de cámaras y sensores en toda la tienda que monitorean qué artículos se llevan los compradores y los cargan automáticamente cuando salen.
Como muchos sistemas de inteligencia artificial, el sistema de Amazon depende de moderadores humanos y etiquetadores de datos, quienes revisan las transacciones de Just Walk Out y etiquetan las imágenes para ayudar a entrenar los modelos de IA que lo hacen funcionar.
The Information notificó el año pasado que el equipo estaba formado por más de 1.000 empleados, principalmente con sede en India. Un portavoz de Amazon confirmó en ese momento que utiliza moderadores humanos, pero se negó a decir cuántas personas emplea en estos roles.
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JWO fue un proyecto favorito del fundador de Amazon, Jeff Bezos, quien lo vio como una forma de que la empresa se diferenciara en el mercado de comestibles y “deshacerse de lo peor del comercio minorista físico”. “A nadie le gusta hacer cola”, escribió el entonces director ejecutivo Bezos en su carta de 2018 a los accionistas . “En lugar de eso, imaginamos una tienda donde pudieras entrar, recoger lo que quisieras e irte”.
Desde entonces, la estrategia de Amazon en torno a Just Walk Out ha cambiado. En 2020, la compañía comenzó a vender los sistemas a tiendas minoristas y de alimentos en aeropuertos y estadios deportivos y, más recientemente, a hospitales. La unidad también salió del grupo minorista de Amazon y se incorporó a su división de computación en la nube.
Por si fuera poco, en junio de 2023, cerró su primera tienda Amazon Go, instalada en sus oficinas de Seattle, aceptando el fracaso del sistema contactless.
Despidos a la orden de Amazon
Aunque parecía completamente automatizado, Just Walk Out dependía de más que 1.000 personas en la India viendo y etiquetando videos para garantizar pagos precisos. Los cajeros simplemente fueron trasladados fuera del sitio y lo observaban mientras compraba.
Este mismo miércoles, Amazon Web Services señaló estar recortando algunos cientos de empleos en su equipo de Tecnología de Tiendas Físicas, según correos electrónicos internos, afectando partes de la identidad y los equipos de pago de la compañía.
En lugar de simplemente abandonar, Amazon está avanzando hacia los Carros de tablero (Dash Cart), un escáner y una pantalla integrados en su carrito de compras, lo que le permite realizar el pago mientras compra. Estos ofrecen una solución más confiable en lugar de simplemente salir sin cita previa. Las tiendas Amazon Fresh también contarán con mostradores de autopago a partir de ahora para las personas que no son miembros de Amazon.
