En el último par de meses, diversos minoristas informaron sufrir un exceso de inventario, producto de la menor rotación por la crisis logística global, arrastrada desde el inicio de la pandemia. Para hacerle frente a esta situación, empresas como Walmart estarían cambiando su política de devolución en la que reembolsarán los pagos pero no recibirían productos de vuelta.
Para no caer en temporadas de descuentos masivos en todo tipo de artículos, los minoristas estarían asumiendo una modalidad como «Toma tu dinero y quédate el producto». Según informa CNN, otras compañías como Target, Gap y American Eagle Outfitters están considerando renovar sus políticas de devolución para permitir que los clientes se queden con la mercancía que desean reembolsar.
Burt Flickinger, experto en ventas minoristas y director general de la consultoría para minoristas Strategic Resource Group, le dijo a CNN que tiene mucho sentido esta nueva estrategia. Después de todo, los informes de ganancias revelan que hay un excedente en todas las categorías, desde ropa hasta muebles y juguetes de gran tamaño.
«Los minoristas están atrapados con un exceso de inventario de niveles sin precedentes. No pueden darse el lujo de recuperar aún más», señaló Flickinger. Almacenar productos tiene un precio muy alto para las tiendas, y si a eso le agregamos las devoluciones, la situación se vuelve simplemente caótica.
Según una encuesta realizada por la Federación Nacional de Minoristas (NRF) y Appriss Retail, las devoluciones minoristas alcanzaron un promedio del 16,6% en 2021, sumando más de US$761 mil millones en mercancías que probablemente terminarán nuevamente en las tiendas y almacenes.
Con una capacidad casi nula para acumular toneladas de artículos devueltos, muchas marcas están considerando tomar el camino más fácil. Por su parte Walmart advirtió que le tomaría un semestre completo deshacerse del exceso de inventario.
‘Devolver a los clientes su dinero y dejar que se queden con las compras que no quieren’
Implementar esta nueva política de devolución «sería una iniciativa estratégica inteligente», dijo Flickinger a CNN. Las devoluciones se manejan de diferentes maneras: los minoristas suelen retirar la mercancía del cliente, evaluarla y, si está en buenas condiciones, la regresan a las estanterías al mismo precio o a un precio menor. Si están dañadas, se pueden restaurar y venderlas por menos o descargarlas a los liquidadores.
Algunos de los liquidadores están ubicados en Europa, Canadá o México, por lo que, dada la situación en los puertos y la escasez de contenedores, enviar productos al extranjero «no es realmente una opción», indicó el experto. Otra vía puede ser solicitar a empresas externas que tomen el control total de las devoluciones. Pero el consultor cree que ambas rutas generan demasiados costos adicionales para los minoristas.
«Por cada dólar en ventas, la ganancia neta de un minorista es de entre un centavo y cinco centavos. Con las devoluciones, por cada dólar en mercancía devuelta, al minorista le cuesta entre 15 y 30 centavos manejarla», explicó al medio. Con los artículos más baratos, las tiendas suelen hacer descuentos en las devoluciones, por lo que la cantidad de dinero que pueden recuperar es minúscula, y puede que no valga la pena.
Amazon ya aplica esta estrategia
Por supuesto, una política de reembolso sin devolución tiene sus inconvenientes. Las empresas deberán monitorear cuidadosamente los patrones de compra y devolución de los clientes para asegurarse de que no se aprovechen del sistema y acumulen mercancía gratis.
Amazon, por ejemplo, lidia hace varios años con los problemas de stock gracias a su política de «devolución sin devolución». Esto facilita a los vendedores resolver rápidamente problemas de productos, como defectos o errores de compra.
Según añade Steve Rop, director de operaciones de goTRG, una empresa que procesa más de 100 millones de artículos devueltos anualmente para compañías como Walmart, Amazon y Lowe’s, los clientes de su empresa están considerando al 100% ofrecer la opción de «reembolso sin devolución» para este año.
«Ya están haciendo descuentos en las tiendas para liquidar productos, pero, cuando hay grandes descuentos, aumenta el remordimiento del comprador. La gente tiene la tentación de comprar mucho para devolverlo más tarde», dijo.
La oferta tiene sentido para algunos tipos de productos donde es más costoso para el minorista cubrir el costo de la devolución. Ejemplos de estos son electrodomésticos de gran volumen, así como muebles y decoración. «Otros productos como juguetes para niños, calzado, toallas y ropa de cama plantean preocupaciones sanitarias cuando se trata de devoluciones», advirtió Rop.
