Una de las primeras preguntas que a cualquier persona le surgen al conocer las Apple Retail Store, es cómo Apple es capaz de hacer rentables sus tiendas con tanto personal, tanto espacio para demostración y tantos servicios como los talleres gratuitos, la puesta en marcha gratuita o las sesiones one to one.
El planteamiento inicial de Apple promovido por Steve Jobs, buscaba conseguir la mejor experiencia de compra y no la mayor rentabilidad, pero todo apunta que en la nueva era de Tim Cook, las tiendas tienen que ser menos bonitas, agradables y llenas de servicios para hacerse más rentables.
Según informa el sitio web infoAppleStore, el anterior responsable de retail, Ron Johnson, cuyo enfoque de las tiendas se dirigía por completo hacia la satisfacción del cliente, fue sustituido por John Browett, procedente de la cadena de tiendas de electrónica Dixons en Reino Unido, para conseguir mejorar la rentabilidad de las Apple Store. Según la información, Cook presionó a Ron Johnson preguntando cómo era posible que otros puntos de venta consiguieran más ventas de Macs por empleado, lo que obligó a reestructurar las tiendas con menos personal y servicios para poner el foco en la rentabilidad y no tanto en la experiencia del cliente.
Hace algunas semanas, Apple reconoció haberse equivocado en la reestructuración de algunas de sus tiendas, lo que había dado lugar al recorte de las horas de trabajo de los empleados a tiempo parcial e incluso con despidos. Al parecer, se trataba sencillamente de un error; pero todo indica que Apple está tratando de hacer sus tiendas más rentables aunque sea a costa de perder parte de sus impecables servicios. Entre las medidas, además de la disminución de personal, se cuentan el recorte de talleres gratuitos, la ampliación de las zonas de accesorios, y los cambios en las evaluaciones del personal en las que se tiene más en cuenta las ventas conseguidas.
Este giro no sentó bien en círculos cercanos a las Apple Store en los que se lamenta que las tiendas puedan dejar de ser la punta de lanza en innovación en retail y que “aquellos que vienen de cadenas en declive (refiriéndose a John Browett) podrán divulgar sus pobres ideas en Apple y ensuciar lo que fue una de los más grandes cadenas de tiendas del planeta.”
