Con más de un siglo de trayectoria, Bata se ha consolidado como una marca emblemática en América Latina. Aunque muchos consumidores la perciben como una firma local, esta compañía de origen checo, fundada en 1894, opera a escala global con presencia en más de 70 países, 21 plantas de producción y un volumen anual de ventas que alcanza los 150 millones de pares de calzado.
Su portafolio incluye marcas como Bubble Gummers, Weinbrenner, North Star, Teener y Power, dirigidas a diversos segmentos del mercado. En Latinoamérica, la firma mantiene un posicionamiento robusto. Solo en Colombia, Bata reportó ventas anuales de $536.372 millones (US$ 123,8 millones) en 2023, con un crecimiento interanual del 5,8%. Además, opera una red de 300 tiendas en Chile y 145 en Perú, buscando adaptarse a las características de cada mercado.
“Nosotros siempre tratamos de entender cuáles son las necesidades del consumidor tanto a nivel de canal como producto y entonces, adaptamos los productos a lo que realmente el cliente demanda. Por ejemplo, en Chile, el clima tiene estaciones muy marcadas; Perú no tanto y en Colombia, dependiendo del pueblo o la ciudad, la climatología suele ser muy estable en todo el año”, señaló Roger Graell, Director Digital de Bata Global, al portal AméricaEconomía.
Transformación digital: una experiencia más integrada
Como parte de su renovación, Bata ha rediseñado su plataforma de comercio electrónico para mejorar la experiencia del usuario. El nuevo portal optimiza la navegación en dispositivos móviles y facilita el proceso de compra. Este esfuerzo se enmarca en la estrategia omnicanal de la compañía, que busca integrar las ventas físicas con el canal digital para responder mejor a las expectativas del consumidor.
El uso de inteligencia artificial ha sido clave en esta transformación. Actualmente, la firma emplea algoritmos que personalizan las recomendaciones de productos en función del comportamiento de compra de los usuarios. Estas herramientas también mejoran los filtros y búsquedas dentro de la web. “El canal digital es un negocio donde el pez grande se lo come todo. Así que construimos una web global que trata de posicionarse como referencia en usabilidad, imagen y funcionalidad”, comentó Graell.
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Según el ejecutivo, la estrategia digital de Bata parte del desarrollo de una plataforma global de alta calidad, que luego se adapta a las necesidades particulares de cada país. “Al mismo tiempo, debemos asegurar que las operaciones locales estén muy optimizadas para que la experiencia de compra sea positiva para cada uno de los clientes que compran desde cualquier punto de sus países”, añadió.
Chatbots y recomendaciones inteligentes
La compañía también ha implementado un chatbot basado en la tecnología de ChatGPT, el cual automatiza el 50% de las consultas de los usuarios. Esta herramienta responde tanto preguntas de preventa como de postventa. En el primer caso, la IA ofrece información sobre características del producto, como el material o el lugar de fabricación. En el segundo, resuelve dudas relacionadas con el seguimiento de pedidos, cambios o devoluciones.
Graell explicó que la incorporación del chatbot ha generado beneficios tanto para la experiencia del cliente como para la eficiencia operativa. “Luego, también tenemos la recomendación de producto que tiene dos variantes operadas por IA. Una es la recomendación de artículos similares que se basan en una imagen: el sistema ve la foto, reconoce el producto y te propone otros parecidos. La segunda variante ofrece recomendaciones personalizadas según los gustos del cliente”, detalló.
Además, el servicio de atención digital cuenta con traducción automática, lo cual facilita la comercialización de productos exportados entre distintos países. Este componente permite a Bata mantener su enfoque global sin perder relevancia a nivel local, uno de los pilares de su posicionamiento como “marca local de origen extranjero”.
Un futuro cada vez más automatizado
De cara al futuro, el ejecutivo proyecta una evolución significativa en las capacidades del chatbot, con una automatización que podría llegar a cubrir hasta el 90% de las consultas de los clientes. No obstante, reconoce que seguirá siendo necesaria cierta intervención humana en casos complejos.
“Siempre quedarán las dudas de los casos más particulares, pues una persona a lo mejor perdió el paquete en el proceso de envío. Yo creo que siempre necesitaremos una intervención humana, pero creo que tanto en preventa como en postventa hay la posibilidad de un porcentaje muy alto de preguntas que se respondan de forma automatizada”, afirmó Graell.
La apuesta tecnológica de Bata refleja su compromiso con la innovación y la mejora constante de la experiencia del cliente. Su estrategia digital, centrada en el aprovechamiento de la inteligencia artificial, busca no solo optimizar los procesos, sino también fortalecer su presencia como un referente del sector en América Latina.
