Arcos Dorados, la principal operadora de McDonald’s en Latinoamérica y el Caribe, está llevando a cabo una transformación significativa en su modelo de negocio, enfocándose en la digitalización para fortalecer su relación con los clientes.
En entrevista con Perú Retail, Diego Higuera, Director de Marketing Digital para Latinoamérica de Arcos Dorados, compartió cómo esta evolución ha permitido a la empresa no solo incrementar sus transacciones, sino también construir relaciones más sólidas con sus clientes gracias a la tecnología y el área digital.
La empresa, con presencia en 20 países y más de 2.300 locales, ha adoptado estándares globales como la receta de la Big Mac, pero también ha adaptado su oferta para satisfacer los gustos locales. Por ejemplo, en Perú, McDonald’s ofrece pollo frito, un producto que no se encuentra en los menús de Estados Unidos, convirtiendo al país en un punto de referencia en la venta de pollo para la compañía.
Higuera destacó la innovación en el mercado peruano, donde el aplicativo de McDonald’s utiliza inteligencia artificial para personalizar la experiencia de cada usuario según sus hábitos de compra, algo que solo ocurre en un puñado de países de la región.
Perú a la vanguardia de la innovación digital en McDonald’s
Perú se ha consolidado como un laboratorio de innovación para el delivery, superando incluso a mercados asiáticos en volumen de transacciones por este canal. La creciente demanda ha impulsado la adopción de tecnologías avanzadas, como el mapeo de calor mediante inteligencia artificial para optimizar la gestión de pedidos en los locales, y la instalación de pantallas digitales que permiten a los repartidores monitorear el estado de ocupación del restaurante.
Según comenta Diego Higuera: “En términos de marketing digital, Perú es increíblemente uno de los mercados con mayor volumen de transacciones por delivery a nivel mundial, superando incluso a países asiáticos donde el delivery es muy fuerte”.
Las innovaciones no se limitan únicamente al delivery. Entre el 70% y el 80% de las ventas en tiendas con tótems digitales se realizan a través de estos dispositivos, y la aplicación de McDonald’s permite a los clientes realizar y pagar pedidos antes de llegar al restaurante. Esto significa que 4 de cada 5 compras en el local se realizan a través de las pantallas.
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“Uno pensaría que al instalar las pantallas reducimos el trabajo del counter (caja), pero es una verdad a medias. El total de transacciones diarias se reparten de manera más equitativa entre los pedidos realizados mediante los tótems digitales y la caja tradicional”, precisó Higuera, quien participó como expositor en el 21° Congreso Internacional de Retail.
Arcos Dorados también está considerando la posibilidad de implementar el canal de WhatsApp en Perú, con el objetivo de ofrecer más opciones para conectarse con los clientes y simplificar el proceso de pedidos.
“Se trata de darle más alternativas a nuestros clientes, que puedan pedir como ellos deseen. En algunos mercados tenemos WhatsApp, en otros hay callcenter. Todavía no hemos definido la implementación de WhatsApp en Perú, pero es una estrategia a considerarse en el largo plazo”, compartió con Perú Retail.
Avances y perspectivas de crecimiento de Arcos Dorados
A nivel regional, Perú está liderando el crecimiento en ventas digitales dentro de Arcos Dorados. Aunque otros países comenzaron antes con la transformación digital, nuestro país ha mostrado los mayores porcentajes de crecimiento, con un aumento promedio del 20% en los tickets de compra a través de canales digitales. “Hoy el 30% de los pedidos son por delivery en el Perú. Supera el 20% registrado en Latinoamérica”, señaló Higuera.
Hasta el momento, 14 de los 30 locales de McDonald’s en Perú han sido transformados bajo el formato digital, la mayoría ubicados en Lima, Callao y uno en Chiclayo. La meta de la empresa es lograr la digitalización completa de todos sus locales a mediano y largo plazo, lo que implica inversiones significativas en equipos e infraestructura, demostrando el compromiso de Arcos Dorados con la innovación y el crecimiento.
El ejecutivo explicó que la transformación digital de los canales de atención y venta es el principal proyecto de inversión de la compañía. “Aunque no podemos proporcionar una cifra exacta, la magnitud del esfuerzo económico es significativa, ya que implica cerrar temporalmente los locales, adquirir equipos y realizar diversas mejoras en la infraestructura”, indicó.
Además de la digitalización, Arcos Dorados contempla la apertura de nuevos restaurantes en Lima y otras ciudades del interior, aprovechando el potencial de crecimiento del mercado peruano. Higuera también mencionó que la compañía busca avanzar hacia una fase de inteligencia comercial más avanzada, utilizando datos para entender mejor a sus clientes y adaptar su oferta a las necesidades específicas de cada mercado.
