Si hablamos de atención al cliente en nuestro país, Javier Lauz es una voz autorizada. El ejecutivo fue fundador y gerente del área de Servicio al Cliente de Supermercados Wong durante 17 años, cadena de tiendas que destaca por su alto nivel de satisfacción entre sus usuarios.
Lauz, además, lidera con éxito diversas campañas de posicionamiento e imagen institucional. Es consultor y capacitador en diversas empresas nacionales y extranjeras, y ha sido profesor de materias relacionadas a Atención al Cliente y Calidad de Servicio en la Universidad del Pacífico, Universidad de Lima, UPC y San Ignacio de Loyola.
El ejecutivo, que actualmente se desempeña como Consultor en Servicio al Cliente, tuvo una amena charla con Perú Retail y nos dio sus impresiones sobre lo que buscarán los clientes en el 2022.
¿La relación empresa-cliente se ha vuelto impersonal?
Desde siempre existen muchos casos que se percibe personalización y poco interés en comprender que el cliente es el protagonista en todo mercado. Hoy en día es una nueva oportunidad de empezar bajo la coyuntura sanitaria. Claros ejemplos, como utilizar el lenguaje corporal, saludar con mascarilla, detalles inolvidables en épocas duras y sobre todo individualizar cada contacto. Estamos en un nuevo comienzo.
¿Ponerle nombre y cara a nuestros clientes es el primer paso para construir un nuevo vínculo y compromiso que nos permita generar lealtad en nuestros consumidores?
El cliente no es un número y jamás lo será. Es un ser humano como nosotros, con miedos, expectativas, anhelos y desea ser tratado como tal. Muchos no hemos desarrollado la empatía a lo largo de los años y ello es un desventaja actualmente, pero nunca es tarde si tienes un mentor que te guíe y apoye. Los vínculos y por ende el posterior compromiso nace en el contacto inicial y se construye en cada momento, día a día.
¿A las personas les interesa sentirse importantes al momento de ser atendidos?
Todos necesitamos atención cualquiera sea el ámbito en el cual nos movemos diariamente. Desde un niño hasta un adulto. Al prestarle atención le brindamos algo valioso: sentirse personas. Ello implica un especial conocimiento de la importancia de la primera impresión, comunicación y empatía; todos ellos tan importantes en nuestras vidas. Y el cliente, que es una persona, no escapa a ello.
¿El objetivo principal es resolver las inquietudes del cliente de forma rápida y eficaz?
La tecnología siempre influyó en nuestra necesidad de demandar inmediatez y rapidez. Y si tenemos en cuenta que todos estamos expuestos más de 9 horas (por lo menos) al día a un equipo con red de wifi, obvio que nuestra mente necesitará ir a esa velocidad en todos los aspectos de la vida (o casi todos). Y si tenemos en cuenta que eficiente es mejor que eficaz, habremos entendido mejor la tarea.
¿Las empresas necesitan comprender que cada vez se trata menos de lo que venden y más acerca de cómo entienden a sus clientes?
Nosotros creamos productos y servicios según las necesidades de los clientes, no para nosotros, salvo honrosas excepciones. Si no pensamos en como piensa el cliente los 7 días de la semana nunca entenderemos como vender y menos como superar las expectativas del cliente.
¿La omnicanalidad juega un papel fundamental para generar respuestas inmediatas e interconectadas a los clientes?
Siempre la omnicanalidad tiene importancia pero hoy en día, por las condiciones actuales, nuestro presupuesto debe estar enfocado en poner más atención a los canales digitales sin excepción. Lo relevante en ello es conocer cual es tu rubro para dirigir la comunicación y presupuesto para dedicarle tiempo. En este espacio requiere velocidad en respuestas además de ser precisos y amables digitalmente.
¿Los clientes esperan una experiencia personalizada?
Todos somos diferentes y como consecuencia cada individuo tiene preferencias y presupuesto distinto. Por ello personalizar y segmentar nuestros clientes es de vital importancia en un mundo lleno de ofrecimientos y variedad. Lo único que no podrán copiar es tu creatividad para hacer sentir individual a cada cliente que te contacta o tu a él.
¿El consumidor busca que las empresas sean proactivas al momento de resolver sus dudas o quejas?
Reaccionar de inmediato ante una urgencia de nuestro cliente es como ir al cuarto de tu hijo cuando llora. No es difícil, sólo hay que hacerlo. Y si consideramos que si escuchamos al cliente no esta dando una oportunidad de mejorar ya que la mayoría no menciona nada y se retira. Sólo debemos tener la actitud para recibirlo con los brazos abiertos, así como lo lees.
