La Comisión de Protección al Consumidor N°3 del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) sancionó, en primera instancia administrativa, al Banco Falabella Perú. La entidad financiera recibió una multa total de 61.18 UIT, lo que equivale a 336,490 soles. Esta drástica medida responde a las acciones que ejecuta el organismo regulador para salvaguardar los derechos de los usuarios.
La penalidad se impuso por implementar mecanismos que impidieron la presentación de reclamos por parte de los consumidores en sus canales presenciales y no presenciales. Esta conducta constituye una infracción directa al Código de Protección y Defensa del Consumidor vigente en el país. El caso se sustentó en una investigación exhaustiva realizada previamente por la Dirección de Fiscalización del Indecopi, donde se evaluaron minuciosamente los sistemas de atención.
Irregularidades detectadas en oficinas presenciales
En dicha investigación, se evaluaron tanto canales presenciales (oficinas de atención al público) como canales no presenciales (plataformas digitales) de la entidad bancaria. Como resultado de estas inspecciones, se verificó que en seis oficinas del banco se exigieron requisitos no contemplados en la normativa. Entre las trabas aplicadas, se condicionaba al usuario con el hecho de ser cliente o no tener reclamos en trámite, restringiendo sus derechos.
Asimismo, en el canal de atención no presencial operado vía WhatsApp, la Dirección de Fiscalización detectó irregularidades técnicas y operativas de exclusión. Se constató que en dos casos específicos el sistema automatizado impidió por completo el registro de reclamos. Este bloqueo digital ocurría cuando la plataforma de mensajería del banco no lograba validar de forma previa el Documento Nacional de Identidad (DNI) del consumidor.
La comisión determinó que estos mecanismos constituyen requisitos indebidos, dado que la normativa establece que los proveedores no pueden imponer condiciones adicionales para los reclamos. El Indecopi recuerda que el derecho a manifestar disconformidad es fundamental en las relaciones de consumo. Esta obligación es crucial en el sector financiero, donde las empresas deben garantizar por ley canales accesibles, operativos y eficientes para todos los usuarios.
Plazos de apelación de Banco Falabella
La decisión emitida por la comisión no agota la vía administrativa y puede ser debidamente apelada en un plazo de 15 días hábiles. Dicho recurso impugnatorio deberá resolverse ante la Sala Especializada en Protección al Consumidor del Indecopi. De conformidad con el artículo 3 de la Ley N° 31692, las resoluciones finales se publican en el portal institucional dentro de los 30 días calendario siguientes a su notificación.
Se exceptúa de la publicación del portal aquella información considerada confidencial o reservada de acuerdo a ley. Asimismo, el artículo 123 del Código de Protección y Defensa del Consumidor establece que la autoridad puede disponer la difusión de información vinculada a los procedimientos. Esto se realizará siempre que se considere pertinente en atención a los intereses de los afectados y no viole secretos comerciales o industriales.
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