La digitalización del sistema financiero ha acelerado las operaciones bancarias, ofreciendo rapidez y comodidad a los usuarios. Sin embargo, aumenta la exposición a ciberataques, fallas en sistemas y errores operativos. Estas situaciones generan preocupación entre los clientes. Las redes sociales y medios digitales informan rápidamente sobre posibles afectaciones a cuentas o líneas de crédito.
En 2024, Interbank tuvo consumos duplicados en más de 260,000 cuentas debido a problemas operativos. En febrero de 2025, Indecopi ordenó restablecer los saldos afectados. Ese mismo año, el banco sufrió una filtración de datos por un hacker que usó credenciales internas. Se aseguró que los depósitos y productos financieros de los clientes permanecieron protegidos.
El 26 de octubre, BCP reportó interrupciones en banca móvil, Internet, Yape y Telecrédito. La acumulación de incidentes motivó a la Superintendencia de Banca, Seguros y AFP (SBS) a presentar un proyecto de norma que busca modificar reglamentos sobre conducta de mercado y transparencia. La medida pretende fortalecer la protección de los usuarios y regular la comunicación frente a eventos significativos.
Medidas del regulador y comunicación al cliente
La propuesta de la SBS exige informar de manera oportuna sobre incidentes que afecten saldos, líneas de crédito o la continuidad del negocio, incluyendo también interrupciones en los canales de atención y ciberataques que tengan un impacto directo en los clientes “Se plantea que las entidades financieras informen de manera oportuna a los usuarios sobre eventos que puedan afectarlos, incluyendo aquellos vinculados a interrupciones en los canales de atención, incidentes de ciberseguridad con impacto en usuarios, así como aquellos que generen perjuicios al cliente en sus saldos de cuentas o líneas de crédito”, señala la SBS.
Los bancos deben comunicar eventos masivos en medios de difusión dentro de 24 horas. Además, deben enviar información directa a clientes afectados en 10 días hábiles, detallando el incidente y acciones adoptadas. “La regla general será que ante un evento que causa perjuicios a clientes, se tendrá que comunicar en medios masivos en 24 horas, mientras que el plazo de 10 días corresponde a la información que específicamente el banco deberá enviar a los clientes que hayan sido afectados o no por el percance”.
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Los incidentes pueden originarse por ataques externos, errores internos o acciones dolosas de funcionarios. La norma busca vigilancia activa frente a operaciones irregulares que afecten al usuario. “Es una norma de carácter reactivo, ante el rápido crecimiento de servicios y canales digitales en la banca, aunque últimamente con problemas de ciberseguridad en el mercado que han dejado expuestas cuentas de clientes”.
Cada entidad definirá criterios para comunicar eventos masivos mediante radio, televisión o internet. “Se está dando mayor claridad sobre qué hacer, porque podría haber una entidad que diga: bueno, mejor no informo o informo solo a los clientes que me pregunten, de repente mando correos, pero no lo voy a anunciar públicamente porque evidentemente hay un control de daño reputacional”, afirma la SBS. La norma busca eliminar la sensación de indefensión de los clientes.
Impacto y beneficios para los usuarios
Por otra parte, la norma planteada por la SBS establece que las personas que hayan incurrido en mora y luego regularicen su obligación podrán solicitar, sin costo, la constancia de regularización a la entidad financiera. Este documento deberá ser entregado en un plazo máximo de siete días hábiles. Hasta ahora, este trámite implicaba un costo para el deudor; sin embargo, con la propuesta, pasará a ser gratuito, al igual que ocurre actualmente con la constancia de no adeudo de préstamos que nunca entraron en mora.
Con estas disposiciones, la propuesta de la SBS no solo incorpora beneficios gratuitos para los clientes que regularicen sus obligaciones, sino que también refuerza la obligación de los bancos de comunicar de manera rápida y directa cualquier incidente que afecte a los usuarios. Al establecer plazos y canales definidos para la entrega de información, la norma apunta a fortalecer la transparencia y a generar mayor confianza en el sistema financiero.
