En la actualidad, las redes sociales son un fiel medidor de la verdadera percepción de los clientes hacia distintas marcas, y las entidades bancarias no son una excepción. Por lo tanto, la agencia regional de comunicaciones MileniumGroup llevó a cabo un análisis de reputación digital de las entidades financieras utilizando la herramienta Inverse Index en una de las redes sociales más populares del Perú, Twitter.
Dicha investigación se llevó a cabo en las cinco entidades bancarias más relevantes del país, en un periodo de cuatro meses. Durante este tiempo, se analizaron más de 26 mil menciones realizadas por más de 9 mil usuarios en dicha red social.
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¿Cuáles son los bancos del Perú con peor reputación en las redes sociales?
1) BCP: Se encuentra como número uno en el índice de mayor frecuencia de reclamos de los usuarios en Twitter. Tales como: mal funcionamiento de Yape, pésima atención en agencias e innumerables llamadas para ofrecer nuevos servicios.
“El 73,30% de los usuarios que participa en redes sociales hablando del BCP, lo hace como un detractor de la marca, quejándose sobre sus productos o servicios”, explicó Alonso Salinas Cépeda, country manager de MileniumGroup. Esto le valió ser considero como el banco con peor reputación en redes sociales.
2) Banbif: Según el score Inverse Index, la entidad bancaria cuenta con una buena reputación en redes sociales. Sin embargo, algunos usuarios se quejan de fallos en las transferencias interbancarias y del hostigamiento para ofrecer préstamos.
3) BBVA: Es constantemente criticado debido a sus cobros de mantenimiento o comisión por retiro de efectivo, fallos en las compras por Internet, así como errores frecuentes en su aplicación Plin. No obstante, cuenta con una buena reputación en redes sociales.
4) Scotiabank e Interbank: Ambas entidades bancarias cuentan con una excelente reputación en redes sociales, según el Score Inverse Index. Sin embargo, algunos usuarios han reclamado las persistentes llamadas a los clientes para ofrecer préstamos por parte de una de las entidades y el cambio en la interfaz de la aplicación por parte de la otra.
Funcionamiento Inverse Index
Según Salinas, Inverse Index funciona como un semáforo para las distintas marcas, ya que les muestra cómo son vistas por sus clientes y/o usuarios y les da la posibilidad de modificar las cosas
“La reputación es un activo dinámico y está compuesta por lo que los otros piensan y no por lo que las marcas dicen de sí mismas. Internet ha llevado a las organizaciones a estar expuestas a una evaluación pública y colaborativa por parte de sus clientes”, explicó Salinas
Asimismo, el country manager de MileniumGroup mencionó que, “en la actualidad, el 30,81% de los usuarios de los grandes bancos en el país se quejan de los servicios digitales, cuando eso debería ser lo más óptimo para los clientes”. Finalmente, cerca del 20% de encuestados por MileniumGroup aseguraron que no recomendarían la entidad bancaria con la que trabaja actualmente.
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