El término “experiencia” se ha convertido en un tema relevante para las compañías, tanto así que están apostando por optimizar el servicio al cliente en todas sus dimensiones y de esta manera posicionar sus marcas en la mente de sus consumidores.
Asimismo, es importante entender y actuar según la preferencia de cada usuario, ya que el consumidor de hoy no es pasivo, sino que interactúa constantemente a través de redes y plataformas móviles
Para Anna Flores, experta en Programación Neurolingüística (PNL) y profesora de la Escuela Superior de Comercio y Distribución (Escodi), es fundamental saber lo que siente el cliente tanto como el precio o las especificaciones del producto.
“Cuando vivimos una experiencia, sea la que sea (en el trabajo, con un cliente, en casa, con los amigos) nuestros cinco sentidos están percibiéndola y enviando toda la información al cerebro para que este la codifique, la almacene y cree una representación que estará accesible cuando la queramos recordar o hablar sobre ella”, afirma Flores a la revista Diffusion Sport.
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Asimismo, explica que durante el proceso de la venta lo que sienten los clientes es tan importante como las especificaciones del producto o el precio del mismo y, si el vendedor quiere influir en la decisión del cliente para que compre, tiene que comprenderlo, sin juicio, sin interpretación, en un estado de escucha total.
Aunque muchas veces este vendedor actúa desde su «piloto automático» y pierde la venta aun cuando el cliente está regalando las pistas de lo que desea comprar.
Por ello, escucharlos atentamente permite adaptar el mensaje sobre el producto para que el shopper pueda cubrir sus necesidades y encajar en su realidad.
La experiencia del consumidor ha pasado a ser un elemento clave a la hora de adquirir un producto, ya que la posibilidad de comprar un bien sólo por sus beneficios quedó atrás, ahora la experiencia que vive el usuario en el momento de la compra se convierte en un factor clave para las industrias.
Por eso las marcas buscan que los consumidores tengan experiencias memorables, multisensoriales y personales, consolidándose como las principales herramientas de valor diferencial.
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