Los chatbots son asistentes virtuales que automatizan las preguntas recurrentes de los usuarios a través de la Inteligencia Artificial (IA).
Gracias al avance de la tecnología, ahora es posible que un usuario pueda mantener una conversación natural con un programa informático, generando una serie de respuestas automáticas adaptadas a las necesidades que se demandan.
Sin embargo, existen situaciones en las que esta automatización puede llegar a un punto de estancamiento donde el cliente no encuentre la solución adecuada a su problema en concreto.
En ese momento, el chatbot híbrido entra en acción, ofreciendo la posibilidad de transferir la conversación del bot a un agente humano, para así ofrecer la atención adecuada que el usuario a demandado.
De este modo, al combinar la automatización de un chatbot con hábitos de mensajería habituales de los clientes, aportamos a nuestra empresa una propuesta de valor superior, que guía a los usuarios hacia la satisfacción y conversión en la web.
CRECIMIENTO DEL E-COMMERCE EN LATAM Y LA OPORTUNIDAD DE INTEGRAR UN CHATBOT
Antes de profundizar en las ventajas que nos aportan los chatbots híbridos y en cómo poder implementarlos en un e-commerce, debemos saber cómo se encuentra el mercado retail y qué es lo que más demandan los consumidores de este sector.
Sin profundizar mucho en el tema COVID-19 y en cómo este hecho ha influido en el crecimiento de los mercados a nivel histórico, podemos decir que para la mayoría de las industrias el 2020 fue un año difícil.
Ante este panorama cabe exceptuar la oportunidad que sí ocasionó para aquellas empresas con comercio electrónico. El e-commerce creció en todos los países y grupos demográficos, rompiendo barreras y alcanzando niveles inéditos, los cuales se espera que se sigan desarrollando de manera continua.
Un dato interesante del mercado actual latinoamericano es que la mayoría de las compras online siempre se han realizado a través de dispositivos móviles. A este hecho cabe añadir que durante los dos últimos años se incrementaron un 60% las comunicaciones y consultas directas de los consumidores, obligando a muchas empresas a verse en la necesidad de ofrecer inmediatez.
Poder disponer de un equipo de atención 24/7 es una cualidad que el servicio de ATC necesita, y el mercado demanda, pero las empresas no siempre pueden contar con todos los recursos necesarios.
De esta forma los chatbots se están convirtiendo en el aliado perfecto de los equipos de soporte de las empresas.
BENEFICIOS DE LOS CHATBOTS HÍBRIDOS
Los chatbots híbridos ofrecen numerosas ventajas. Para poder entender todos estos beneficios debemos ver la fusión de dos grandes pilares en la Customer Experience; los chatbots y el equipo humano de atención al cliente.
- Beneficios de los chatbots
Como hemos comentado anteriormente, los chatbots son asistentes virtuales que automatizan las preguntas recurrentes de los usuarios y les dan una respuesta en base a las interacciones habituales que reciben.
No solo eso, además resuelve un número mayor de consultas de manera inmediata, sirve como filtro para optimizar las tareas de los agentes y ayuda a que estos dediquen más tiempo a resolver consultas o incidencias que aporten mayor valor.
El sector del e-commerce se rige por la sensación que el cliente percibe en el momento en el que accede a la página web invirtiendo su tiempo y dinero. Por ello es importante que comparta su experiencia para poder mejorar la Customer Experience de la que hablábamos anteriormente.
El chatbot además puede extraer la valoración de la experiencia del usuario con el servicio de ATC en cada una de las consultas, a través de encuestas de satisfacción rápidas. De esta forma ofrece a la empresa la oportunidad de interpretar la información que le aporte valor a la hora de la toma de decisiones.
- Beneficios del equipo de ATC
El otro pilar importante del que disponen los chatbots híbridos es incorporar en la comunicación el equipo de Atención al Cliente. Algunos negocios, por sus características o servicios, no pueden remplazar a sus agentes humanos por un “robot” al 100%.
Por ello, los chatbots híbridos ofrecen la posibilidad de que el cliente, en el momento en el que no se sienta entendido por el bot, pueda elegir la posibilidad de ser transferido a un agente humano y que éste continúe la comunicación con él en el punto en el que se dejó.
De esta forma, se mantiene una comunicación natural con el cliente, sin que este tenga que empezar a explicar de nuevo toda la problemática que está teniendo.
Existen diferentes plataformas que dan la posibilidad de englobar en un solo lugar todos los canales por los que un mismo cliente se ha comunicado y no perder nunca el hilo de la conversación. A esto se le denomina trazabilidad.
La oportunidad de tener esa trazabilidad con nuestros clientes podemos encontrarla en herramientas como Plataforma Centribal, un software de creación, gestión y entrenamiento de chatbots, que se puede integrar con herramientas de ticketing, CRM o canales de mensajería instantánea como WhatsApp, y redes sociales como Facebook Messenger y Telegram, ofreciendo así la omnicanalidad completa.
Si quieres introducirte en el mundo de los chatbots, prueba la versión gratuita de Plataforma Centribal. Además, podrás convertirlo en híbrido cuando quieras, contactando con los expertos desde la propia herramienta.
