Un buen concepto de producto/servicio debe considerar, obligatoriamente, cubrir las expectativas del cliente y satisfacerlas en cada una de sus etapas, pues un error afecta significativamente la experiencia.
“Los cines son un ejemplo de cómo algunas empresas han tomado en cuenta todos estos aspectos para enriquecer las experiencias de sus clientes. Hoy nos ofrecen elegir asientos y comprar entradas desde nuestras casas, evitando con ello tener que hacer odiosas colas”, sostiene Percy Vigil, gerente general de MegaPlaza.
A ello añade que imaginar un servicio así hace 10 años hubiera sido imposible, pero hoy en día es el nuevo estándar.
En ese sentido, es importante evaluar acuciosamente un concepto es fundamental, pero llevarlo adelante sin cuidar cada una de sus etapas puede conducirlo a generar experiencias poco gratas para los clientes, quienes por lo general no perdonan.
“Algunos restaurantes, sin embargo, muestran experiencias negativas que los clientes las sufrimos como que hay restaurantes con muy buena oferta gastronómica y de licores, pero sin valet parking o con muy buena comida, pero con música de fondo que alude a lamentos y llantos”, infiere Vigil.
Asimismo, indica que a más competencia más exigencia por parte de los clientes, y es así como debemos ver el mercado para apuntar a mejorar nuestras propuestas cada día.
“Hace dos semanas, fui a una conocida panadería en Miraflores con un excelente concepto, que fue lo que me atrajo y me llevó a trasladarme con gran expectativa. Sin embargo, y pese a que la propuesta del lugar era bastante buena en términos de orden y servicio al cliente, los mismos clientes comenzaron a generar desorden y alterar toda la propuesta del negocio. Una situación como esta convierte a la mejor propuesta de producto, sabor y ambientación en una mala experiencia”, dijo el directivo de la cadena de centros comerciales MegaPlaza.
Todo puede terminar afectando la experiencia, por ello, es tarea obligatoria de quienes piensan en el éxito, perfeccionar cada etapa.
«Las experiencias no se fraccionan, se evalúan como un conjunto», finalizó.
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