Los hábitos de compra de los consumidores en el Perú han experimentado cambios significativos durante los últimos años. Ahora los peruanos valoran mucho más la experiencia en una tienda, ya sea física o digital.
El estudio ‘Customer Experience’, elaborado por Kantar Millward Brown y Kantar TNS, reveló que en el Perú, durante el 2018, los hogares redujeron parte de la canasta de consumo para ser usada en experiencias.
Otros datos destacables del estudio señala que la penetración del canal moderno no ha dejado de crecer, debido a que 98% de los hogares peruanos han visitado una tienda de retail por lo menos una vez al mes para compras de bienes durables.
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Ante esta tendencia, Catalina Bonnet, Kantar Millward Brown y Kantar TNS, explicó que la tienda física seguirá creciendo en el Perú, sin embargo, los operadores no deben dejar de lado la generación de experiencias.
“Las marcas que han logrado tener un crecimiento consistente son aquellas que se han enfocado en la innovación basada en la experiencia de la marca. El índice de experiencia en Perú es más alto que en otros países de la región. La experiencia es un eje fundamental para generar valor en nuestras experiencias. Interbank y Cuzqueña son las marcas con la mejor experiencia en Perú”, indicó Bonnet.
Si la marca incumple una promesa, la consultora indicó que el 41% no quisiera saber nada de ella nunca más y el 56% no la recomendaría. “El gran reto es encontrar el gap entre la promesa de la marca y la experiencia del cliente”.
Asimismo, el estudio de Kantar Millward Brown y Kantar TNS revela que en el mundo, el 75% de los millennials prefieren gastar dinero en experiencias que en bienes materiales. Asimismo, para el canal ecommerce en el Perú, la experiencia de la tienda física es igual de importante que la virtual (50% – 50%).
¿QUE EXPERIENCIAS BUSCAN O ESTÁN BUSCANDO LOS PERUANOS?
Catalina Bonnet, especialista de Kantar Millward Brown y Kantar TNS, durante su participación en el XVI Congreso Internacional de Retail, organizado por Seminarium Perú y la ACCEP, identificó qué tipos de experiencia está buscando diariamente el consumidor peruano:
*Experiencias conectadas. Estas experiencias potencian nuestra relación con el mundo online y cómo nos relacionamos con las redes sociales. Aquí se incluyen plataformas de descuento o de experiencias, compras a través de redes sociales.
*Reclasificación. Formatos mixtos o híbridos. Varias experiencias en un mismo lugar. Tiendas físicas en el ecommerce, híbridos en retail (librería con zona para vino), tiendas de delivery.
*Compras con propósito. Tendencia a compras con causas sociales o ambientales. Interés del consumidor por usar empaques de reúso, renovación de prendas. Cada vez, más retailers se suman a esta tendencia para preservar el medioambiente.
*Personalización. Experiencias que estamos buscando para que nos conozcan a cada uno de nosotros. Aquí ingresa el Marketing Contextual (que la oferta se adecue al lugar donde estoy).
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