Adolfo Chaves, CEO de GTCloud, compañía de consultoría, servicios tecnológicos y transformación digital, detalló en una nota que en un mundo sumergido en crisis donde los negocios son constantemente cambiantes, aportar buena experiencia puede transformar las expectativas de los clientes y las relaciones que se tienen con ellos.
En este sentido, se deben idear estrategias de marketing que permitan descubrir qué hace que la experiencia del cliente sea excepcional. Según información de diversos medios, “el recorrido del cliente implica por lo menos seis puntos de contacto a los cuales se accede desde un promedio de 3.2 dispositivos”, ya sean teléfonos inteligentes, laptops, tablets, entre otros.
Esto a su vez produce que la labor del consumidor sea complicada debido al alto volumen de tomadores de decisión y por los tiempos cada vez más largos del ciclo de ventas.
Por ese motivo, se deben emplear nuevas estrategias para satisfacer a los clientes. Esto se puede lograr ganando la confianza del consumidor al tratarlos como individuos importantes y no teniéndolos como “simples números que suman a final de mes”.
No obstante, esto es algo que debe evaluar cada negocio, puesto que una encuesta realizada por Qualtrics reveló que a pesar de que 80% de los CEOs de empresas creen que están cumpliendo este objetivo al máximo, solo el 8% de sus clientes están de acuerdo. Esto deja en evidencia que deben buscar mejorar la experiencia del usuario.
Según la nota elaborada por Adolfo Chaves, esto sucede por estrategias de marketing mal empleadas y también por las barreras que tienen para acceder a la información de inteligencia para tomar mejores decisiones. Asimismo, también existen fallas en la medición de resultados y en la optimización.
¿Qué se puede hacer al respecto?
La clave más importante para lograr ofrecer una buena experiencia es escuchar al cliente a través de todo los medios, ya sea en los canales físicos o digitales, pues es necesario saber cuáles son sus gustos y cómo desearían que fuese el servicio. Asimismo, otro factor importante es “llevarlos por todo el ciclo de ventas hasta lograr el cierre de la misma”.
En concreto, lo que se debe tener como primera opción es conocer a profundidad al cliente. Con estrategias de marketing que también permitan el desempeño en la medición, pues este es otro factor importante al igual que el mejoramiento de la colaboración entre los equipos y una optimización del ROI de marketing y conectar el conocimiento de las organizaciones acerca de sus clientes con las acciones.
