Ante el gran auge del comercio electrónico y las mayores demandas del consumidor, los retailers se ven obligados a continuar renovando y mejorar la experiencia de sus clientes. De esta manera, Falabella es un caso de éxito, que ha sabido llevar a cabo eficazmente su estrategia multicanal.
Hace más de 5 años, el holding chileno necesitaba incorporar una tecnología de clase mundial que proporcionara a sus clientes, nuevas formas de comunicarse, una alta disponibilidad de servicio y, además, reducir el costo del promedio de interacciones sin desatender la demanda creciente en la operación del negocio.
En ese entonces, Falabella consideró que existía una necesidad de ampliar las posibilidades a los clientes de interactuar a través de múltiples canales. Esto debería permitir multiplicar las opciones de atención, a través del chat, video conferencia, email, redes sociales y auto-atención.
Fue así que la compañía chilena con apoyo de Genesys – empresa dedicada a la venta de experiencia del cliente y tecnología de centros de llamada – se logró virtualizar el contact center. Sin embargo, no solo se logró eso, sino que también Falabella simplificó la infraestructura y empezó a entregar experiencias innovadoras y multicanales a sus clientes.
“Lo rico de tener una buena relacion con el equipo técnico, comercial, profesional y de servicios, es que los conocemos: estan ahí, podemos levantar el teléfono y sabemos que estan ahí. Estamos preocupados en que la experiencia del cliente sea igual por el canal que sea, por la tienda que sea y en el producto que se lleve. Ocurre que, los clientes cada vez estan más exigentes”, explicó Juan Pablo Sanfuentes, Corporate Contact Center Manager de Genesys.
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¿CÓMO TRABAJA ESTA TECNOLOGÍA?
Genesys Customer Experience Platform, que está basada en SIP, simplifica la infraestructura de contact center sin la necesidad de PBX. Asimismo, reduce la cantidad de tareas administrativas y de personal durante las épocas pico, puesto que crea un único pool virtual de recursos en toda la organización para satisfacer mejor la demanda.
Otra de las ventas de esta solución es que permite utilizar aplicaciones, tales como presencia, IM, voz y video, con el fin de alcanzar mayores niveles de innovación en el servicio de atención.
¿CÓMO LE FUE A FALABELLA EN SU CANAL DE ECOMMERCE EN EL 1T 2019?
A pesar que sus utilidades y ganancias brutas cayera, Falabella sigue avanzando en el ecommerce, ya que esto se vio reflejado en su último reporte. En este da cuenta que el número de órdenes a través de su tienda virtual incrementó un 45%.
Como parte de su negocio online, el marketplace Linio elevó el valor neto de la mercancía al 42%, con respecto al mismo periodo de 2018. Esto se debió al buen desempeño de la marca en Chile y Perú con crecimientos en moneda local del 76% y 62% respectivamente.
Según el Diario Financiero, el gerente general de Falabella – Gastón Botazzini – indicó que “durante el trimestre continuamos construyendo un ecosistema físico – digital. Seguimos rebusteciendo nuestra capacidad logística y más del 64% de las órdenes de Falabella Retail en Chile se retiran en nuestras tiendas”, agregó.
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