A pesar que Latinoamérica es la región con menor participación en programas de fidelización debido a la alta penetración del canal tradicional, muchos retailers deben apostar por acercarse más a sus clientes.
¿Qué significa fidelizar al shopper? La fidelización consiste en lograr que un cliente establezca una relación duradera y estable con la marca; por ejemplo, mediante campañas de marketing relacional que consigan generar ‘engagement’ con el producto.
La fidelización implica una inversión económica y de recursos humanos para generar experiencias positivas sobre la calidad del producto. El retorno de esta inversión se ve traducido en el incremento de ventas e ingresos, la satisfacción del cliente y en la mejora de la reputación de la marca.
Finalmente, la fidelización se apoya en la publicidad y comunicación para transmitir las ventajas y beneficios de los productos o servicios.
“Cada vez más minoristas están desarrollando programas de lealtad, y algunos están integrando sistemas de pago dentro de sus programas de lealtad con sus propias tarjetas de crédito, dándole a los miembros la posibilidad de ganar puntos extra y recibir ofertas especiales cuando utilizan la tarjeta del minorista”, sostuvo Giovanna Márquez, Líder de Retail Analytics para Nielsen Latinoamérica.
Otra forma de conseguir clientes leales, es a través de acciones que contribuyan al bien de la sociedad. Los consumidores valoran más a las empresas que se preocupan por el entorno donde se desarrollan; como tener políticas de responsabilidad social, medio ambiente, etc.
Las empresas implementan programas de fidelización para premiar el comportamiento de sus clientes. Este tipo de programas le permite al cliente tener acceso a créditos, descuentos, premios especiales o algún tipo de beneficio como respuesta a su lealtad con la marca.
Con ello, la marca podrá entender mejor el comportamiento de su cliente y mantenerlo satisfecho.
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PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN
Para elaborar un buen programa de fidelización, hay que tener en cuenta cuatro puntos importantes:
– Primero que sea fácil de entender. Muchas veces se utilizan sistemas de puntuación complejos que terminan convirtiéndose en un problema para el cliente.
– Segundo, las condiciones y restricciones deben ser claras.
– Tercero, el programa tiene que ser atractivo para quienes no sean clientes. Un buen programa de fidelización, busca también atraer a posibles clientes.
– Finalmente, para medir la efectividad del programa, se deben implementar herramientas tecnológicas que permitan evaluarlo.
Además, hoy en día, Facebook y Twitter se han convertido en espacios esenciales para el consumidor. Una marca no solo debe tener presencia en redes sociales, sino escuchar lo que se diga sobre ellas en estos espacios. Estar al día y reaccionar con rapidez es clave en un programa de fidelización.
Cabe destacar que la permanencia de una marca en la mente de los consumidores se consigue ofreciéndoles una experiencia de compra única y eficiente.
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