El primer día del Retail’s Big Show de la NRF en Nueva York destacó por el lema “aprender del ayer para hacer del mañana algo mejor”. Este evento anual atrajo a 40,000 ejecutivos globales interesados en las nuevas tendencias de consumo y comportamiento. Entre los líderes destacados estuvieron Elizabeth Preis de Victoria’s Secret y Shane Grenley de Mango. La conferencia se centró en cómo las marcas pueden capacitarse para escalar su crecimiento global de manera efectiva.
En un panel moderado por Christine Russo, los analistas Oliver Chen y Stacey Widlitz debatieron sobre la implementación de la inteligencia artificial. Ambos expertos coincidieron en que adoptar esta tecnología ya no es opcional, sino una realidad inevitable para los minoristas actuales. Chen resaltó que Walmart redujo un 50% sus costos de entrega mediante la integración de IA en sus operaciones. Para el próximo año, el enfoque será recopilar datos de fidelización para optimizar la comprensión del cliente.
Oliver Chen afirmó que el verdadero secreto de la IA reside en las interacciones directas con los consumidores. No obstante, Stacey Widlitz advirtió que las empresas pequeñas carecen de la flexibilidad presupuestaria de los grandes actores para experimentar. Incluso Widlitz explicó que gigantes como Target deben identificar sus puntos de fricción operativa antes de sumar la IA a la ecuación. Es fundamental asegurar que los datos estén limpios antes de innovar en el diseño de tiendas o suministros.
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Estrategias de Mango y Coach centradas en el cliente
Shane Grenley, de Mango, explicó que su plan de expansión en Estados Unidos incluyó abrir 50 tiendas en solo 18 meses. Este logro fue posible gracias a una comprensión clara de sus clientes mediante comentarios y observación directa en centros comerciales. Para Grenley, es vital identificar qué productos son relevantes y las mejores formas de exhibirlos ante los compradores. El ejecutivo enfatizó la importancia de recibir refuerzo constante del cliente para mejorar los resultados futuros.
Jennifer Yue, de Tapestry, señaló que Coach se transformó al reconocer que intentaban hablar con todos sin conectar con nadie. La marca detectó que para 2025, el 70% del mercado premium sería generado por la Generación Z y los millennials. Ante la falta de interés de estos grupos, el equipo decidió sumergirse en una investigación profunda sobre sus vidas. Este cambio de enfoque permitió a la empresa adaptar sus mensajes y ofertas a las aspiraciones reales.
La estrategia de Coach incluyó visitas de dos o tres horas a los hogares de los clientes en diversos lugares del mundo. Jennifer Yue mencionó que incluso Todd Kahn y Joanne Crevoiserat, directores ejecutivos, visitaron casas en Wuxi, China. El objetivo era entender las esperanzas, sueños y desafíos diarios de las personas para integrar la marca en sus vidas. Gracias a este conocimiento profundo, las marcas están mejor equipadas para prosperar en un panorama global evolutivo.
La reinvención en REI
Por su parte, Mary Beth Laughton, presidenta de REI, presentó el plan estratégico “Peak 28: Ascending Together” junto a la editora Amy Farley. Este plan prioriza mejorar la experiencia del cliente y reinventar el programa de membresía hasta el año 2028. Laughton explicó que el nombre busca transmitir el objetivo de avanzar juntos como un equipo colectivo y con sus clientes. No obstante, advirtió que la estrategia sólida no funcionaría sin una evolución cultural interna simultánea.
Para Laughton, la evolución cultural de REI implica asumir la responsabilidad por errores pasados y mantener tradiciones significativas. La ejecutiva recordó que la empresa emitió una disculpa por respaldar políticamente a una figura cuyas acciones conflictuaban con sus valores. Laughton se retractó oficialmente de dicha declaración, priorizando la coherencia con los principios de protección de tierras públicas. A pesar del malestar inicial, los consumidores valoraron la transparencia y vulnerabilidad mostradas por la marca.
El primer día de la NRF demostró que la conexión auténtica y considerada con el cliente es el motor del éxito minorista. Ya sea mediante la observación directa o asumiendo responsabilidades, las marcas deben aprender del pasado para moldear un futuro mejor. La vulnerabilidad se presenta como una herramienta útil para fortalecer el vínculo emocional con los consumidores actuales. Así, la industria avanza hacia un modelo donde la herencia e innovación deben caminar siempre de la mano.
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