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viernes, 9 de marzo del 2018

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente en tienda?

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Como herramientas o tecnologías mediante las que mejorar la relación con el cliente, el 72% confía en el Big Data y/o Advanced Analytics.

 

Una de las previsiones para mejorar la experiencia del cliente en tienda es operar de manera proactiva, eficaz y en tiempo real, con el objetivo de mejorar el viaje del comprador y su interacción con la marca.

Otro punto esencial es combinar con éxito la experiencia online y offline, consiguiendo optimizar el personal en tienda, garantizar la disponibilidad de productos y liberar a los trabajadores de realizar tareas de inventario para que puedan atender mejor a los clientes.

En ese sentido, es importante conseguir un equipo comprometido y motivado de vendedores, ello según la opinión del 44% de una entrevistada realizada por Retail Forum 2018, evento a realizarse en España.

Asimismo, las personas refieren que se debe eliminar los tiempos de espera (kiosco autoservicio, gestión automática).

Para el 16%, los retailers tienen que buscar la diferenciación en el diseño de interiores (decoración, mobiliario, iluminación), mientras que para el 8% deben aumentar el número de vendedores hiperconectados. Finalmente, el 4% aconseja incorporar robots o virtual assistants.

Además, la mitad de los entrevistados habla del impulso a la omnicanalidad como principal fórmula para atraer al cliente a la tienda.

Un 42% indica que la generación de experiencias y vivencias únicas en tienda apuntan como otra de las fórmulas más seguras, mientras que el 8% elige el fomento del concepto “temporary shopping”.

Como herramientas o tecnologías mediante las que mejorar la relación con el cliente, el 72% confía en el Big Data y/o Advanced Analytics, el 66% en el CRM; el 28% en el servicio wallet, financiación flexible y pago aplazado y el 19% en la inteligencia artificial y machine learning.

En lo que se refiere a nuevas tecnologías que se incorporarán en tienda, el 55% confía en que serán los WiFi Analytics, el 45% los mapas de calor o el conteo de personas, el 41% da como respuesta las etiquetas electrónicas, el 27% el probador virtual, el 25% la gestión automática de efectivo y el 11% la entrance security.

Por último, una amplia mayoría, el 89% de los entrevistados, cree que los pure players (comercios de naturaleza exclusivamente online) no desaparecerán.

Como anticipo del Retail Forum 2018 adelantaron las conclusiones más relevantes de su 3º estudio de tendencias del sector retail en el horizonte 2020, en el cual han participado 110 retailers, asistentes y ponentes de anteriores ediciones.

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