Más de uno se ha rehusado a ingresar a un supermercado por el hecho de observar inmensas colas de personas. Esto no solo es negativo para el cliente, sino también para los negocios, que ven cómo la gente deja de entrar en sus locales para no perder el tiempo.
Sin embargo, existen análisis matemáticos sobre cuál es la forma más eficiente de gestionar las colas de espera en las tiendas y otros ámbitos. De acuerdo con un artículo titulado Teoría de colas, existen modelos matemáticos a partir de todos los factores que influyen; por ejemplo, el costo de contratar más cajeros y las diversas formas que son aceptables para resolver las tareas en cada situación.
Es sabido que, tradicionalmente, los clientes intentan optimizar por sí mismos el tiempo de espera buscando la caja en la que haya menos personas o más o menos el mismo número de personas pero con compras más pequeñas.
En los grandes establecimientos, mayormente se ofrece una gran variedad de cajas independientes, pero últimamente algunos locales agrupan varias cajas en una zona y forman una larga cola única a modo de “cola combinada”, en donde los clientes son atendidos en las cajas que van quedando libres, según el orden de llegada.
Así, este es el tipo de cola más justa, eficiente y por tanto, mejor para la mayoría. ¿Por qué? En el caso de haber un problema en una de las cajas con cola independiente, todos los clientes de esa caja sufrirían las consecuencias. Pero en las colas combinadas, si alguna de las cajas experimenta un problema, la gente se dirigirá al resto de las que están funcionando.
Sin embargo, curiosamente -pudiendo elegir entre un tipo y otro tipo de cola- las personas usualmente optan por las colas individuales y cortas para cada caja, puesto que actúan más bien por impulsos y prefieren jugar a adivinar cuál será la cola más rápida. Las colas largas psicológicamente cansan aunque en realidad sean más rápidas.
