El cliente cada vez más se involucra de manera directa con las marcas donde la portabilidad de la información lo ha hecho ser más exigente, solidario y sofisticado; así mismo, el cliente comparte sus experiencias y emociones por diferentes medios que logran tener incluso un alcance mayor que las mismas marcas a diferentes públicos y mercados.
Es por esto que las compañías vienen dándole más valor a la voz del cliente, para conocer su satisfacción en los diferentes canales donde ofrecen sus productos y servicios y, más aún, como fuente de inspiración para el desarrollo del negocio y/o definir su estrategia corporativa para los años venideros.
Deloitte identificó que el 49% de las empresas peruanas tienen establecidos objetivos claros de experiencia del cliente y considera que es un pilar fundamental de la estrategia de la empresa.
Hoy en día, y de cara al futuro, las empresas buscan todo tipo de ‘insights sociales’ para entender mejor a sus clientes y utilizan la escucha de las redes sociales para:
– Proporcionar experiencia y servicio al cliente
– Medir la reputación y la “salud” de la marca
– Realizar y empujar campañas multicanal
– Fomentar la innovación de producto
Según los encuestados por Deloitte, en más de 6 de cada 10 compañías del sector retail existe un área enfocada a la experiencia del cliente en la línea de negocio, además, el principal foco de la industria consiste en idear herramientas y canales para la captura de información.
Además, refiere que el 35% de las empresas en Perú son catalogadas como recolectoras, ya que comienzan a dar pasos en la gestión de la experiencia a través de la realización de pequeñas acciones de escucha de la voz del cliente, sin embargo, ésta no llegue a formar parte de una estrategia o plan global.
“Solo cuando la voz de los clientes sea incorporada de forma diaria en los sistemas de las empresas y estas sean capaces de reaccionar con rapidez, se podrá decir que la compañía se centra en la gestión de la experiencia del cliente”, indica el el estudio sobre el desarrollo de la ejecución de la experiencia de cliente en el mercado peruano elaborado por Deloitte en colaboración con la Asociación DEC.
Finlamente, en el indice de madurez el sector turismo es el que cuenta con el más alto índice en cuanto a la generación de insights, puesto que las compañías del sector son proactivas en la recopilación de información y son ágiles a la hora de movilizar iniciativas.
El reto que tienen por delante las empresas es lograr la operatividad de la experiencia del cliente con el fin de gestionarla de forma continua y así monitorear, evaluar, generar insights y ejecutar acciones a través de los diferentes momentos de verdad del ‘customer journey’.
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