Uno de los principales retos para los retailers es la integración del canal digital al mundo del retail, lo que implica una gran necesidad por entender el rol del nuevo consumidor: ávido de nuevas experiencias, pero que al mismo tiempo desea disfrutar sensorialmente de un servicio o un producto.
“El concepto de la experiencia en el retail se traduce principalmente en cómo un consumidor se siente impactado por un momento determinado, y que lo lleva a la certeza de que debe adquirir y consumir un determinado producto o servicio. Hasta aquí no hemos dicho nada nuevo, pero las implicancias de esto son mayores cuando vemos que, cada vez más, los millennials vienen tomando el control sobre el consumo”, sostiene Tito Aguilar, CEO de Papayafast, al portal ESAN.
Según una proyección de la consultora Deloitte, en el 2025, los jóvenes representaban el 75% de la fuerza laboral del mundo. Ellos miden el nivel de sus experiencias a través de una pantalla de 5 pulgadas y tienen una vida paralela a través de las redes sociales, en donde su universo virtual tiende a ser más real que el físico.
El ejecutivo indica también que la experiencia de compra relevante es aquella que hace que la compra o disfrute del servicio tenga la menor cantidad de elementos disruptivos innecesarios.
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LA ESTRATEGIA DIGITAL
La experiencia digital en el retail radica en la capacidad que tiene el comercio para conectar con el consumidor a través de la tecnología móvil: generando un canal de pago, desarrollando espacios virtuales de comunicación a tiempo real, ejecutando permanentemente microtargeting, convirtiendo sus espacios físicos en puntos de experiencia, y con herramientas de conectividad de forma virtual.
“El retail que no pueda lograr que su consumidor acceda a adquirir sus productos o servicios a través de su smartphone, que no tenga una buena conectividad 4G o acceso a wifi, o que no cuente con una estrategia en redes sociales que le permita una interactividad constante con sus clientes, se encontrará próximamente fuera del mapa de opciones de los nuevos consumidores”, expresó el Magíster en Marketing de ESAN.
Además, refiere que en cuanto a la experiencia en el punto de venta, ésta no pasa únicamente por generar grandes impactos a los sentidos, ya que los tiempos de espera restan también a la experiencia del cliente y si estos fueran superados, permitiría a los consumidores enfocar su atención en pasear más -y comprar más-, en lugar de tener la presión del reloj por demoras usuales.
“Si contamos con un eficiente programa de CRM y lo integramos a herramientas tales como el Bluetooth beacons, generando descuentos, recomendaciones, recompensas y demás, con un alto grado de personalización; y si acompañamos al consumidor por todo el recorrido, así empezaríamos a ser relevantes y aseguraríamos una experiencia digital memorable en el retail”, afirma Aguilar.
Destaca que los retailers deben tener cuidado con el uso de las herramientas digitales para enviar promociones y cupones de forma indiscriminada, eso lo volvería una experiencia disruptiva, obligando al cliente a bloquear su dispositivo para no recibir notificaciones irrelevantes.
Para concluir, revela que una adecua experiencia digital en el comercio físico y viceversa repercutirá en grandes beneficios económicos para el negocio.
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