El crecimiento de la economía peruana en los últimos 10 años ha contribuido con el desarrollo de diversos sectores, entre ellos el retail, cuya penetración por millón de habitantes aún es una de las más bajas de la región.
Muchas empresas relacionadas a este sector aprovecharon dicho crecimiento para expandir sus metros cuadrados a través de la apertura de nuevos locales y estuvieron acostumbradas a tasas de crecimiento de dos dígitos por año.
Sin embargo, ahora, en “épocas de vacas flacas”, el panorama es completamente distinto y adverso debido a la coyuntura electoral, el fortalecimiento de la moneda estadounidense, la contracción de la economía china, entre otros factores, indica Niels Segersbol, profesor del curso Dirección y Gerencia de Locales para Retail del PEE de ESAN.
En este contexto, a los “retailers” se les está siendo cada vez más complicado rentabilizar sus operaciones, retener talento y mantener el ritmo de crecimiento pasado.
Ante ello, Segersbol lanza una pregunta: ¿Qué herramientas o acciones deben tomar los retailers para no perder participación de mercado y rentabilidad?
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A continuación el especialista propone cuatro acciones:
1. Lo primero que deben hacer es cuestionarse a sí mismos: ¿Lo que antes me hizo tener éxito garantizará que lo siga teniendo a futuro? ¿Por qué mis clientes van a seguir consumiendo mis productos o servicios mañana?
En esta línea, deben de revisar los atributos y beneficios que componen sus propuestas de valor y si estos están satisfaciendo, hoy y mañana, las necesidades de sus clientes. Asimismo, se requiere que analicen la relación que existe entre el precio/valor percibido, y de ser para necesario cambiarlas, reinventándose sin temor al fracaso.
2. Lo segundo es enfocarse en brindar experiencias de compra memorables. Para ello, deben de revisar sus procesos de adquisición de manera integral, identificar los factores y momentos más relevantes que le brindan valor a sus negocios, colocarles indicadores, monitorearlos y gestionarlos, enfocándose en que las percepciones sean mayores a las expectativas de sus respectivos clientes.
De esta manera incrementarán la frecuencia de compra y potenciarán el nivel de satisfacción de sus clientes, lo que generará un rebote positivo a través de las recomendaciones y el poder del “boca a boca” verbal y de las redes sociales.
3. En tercer lugar, no deben dejar de innovar. Existen aún necesidades no satisfechas y por ende productos y/o servicios que esperan ser creados.
En ese sentido, la tecnología, resulta ser un buen socio en estos tiempos. Hay que buscar generar innovación en las organizaciones, lo cual no implica necesariamente crear productos o servicios nuevos, sino también mejorar o diversificar la oferta actual.
4. Finalmente, es sumamente relevante que las organizaciones cambien la dirección de su enfoque, desde el cliente hacia la organización y no de manera contraria. Todas las decisiones y estrategias deben girar en torno al “feedback” de sus clientes y consumidores.
En esta línea, las personas que trabajan en el “back office” deben de tener el mismo conocimiento del negocio y del cliente que las áreas del “front office” para que ambas estén alineadas a través de una misma misión y visión.
A través de estas cuatro acciones las empresas del sector retail podrán generar ventajas competitivas y encontrar nuevos “océanos azules” que les permitan aumentar sus brechas de diferenciación en relación a sus competidores, asegurando sus rentabilidades futuras en un entorno cada vez más incierto y hostil.
