El libro de reclamaciones es un mecanismo creado para proteger los derechos de los consumidores ante un servicio deficiente. En el Perú, este documento físico o virtual ha permitido canalizar quejas y reclamos de manera formal, obligando a las empresas, en la mayoría de casos, a dar respuesta dentro de los plazos establecidos por ley.
Con la expansión del comercio electrónico, surgieron vacíos en la atención al consumidor. Muchas plataformas no ofrecían canales visibles para presentar reclamos, dificultando el ejercicio de este derecho. Frente a esa situación, el Congreso decidió actualizar el marco normativo para garantizar que las reglas del comercio físico también se apliquen en los entornos digitales.
Congreso amplía norma al comercio digital
El Pleno del Congreso aprobó por insistencia la Ley que modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor (Ley 29571) para incluir a las plataformas digitales de comercio electrónico en la obligación de contar con un libro de reclamaciones visible y accesible. La norma fue ratificada el 6 de noviembre tras ser observada por la expresidenta Dina Boluarte en julio de 2024.
Solo resta que el presidente, José Jerí, permita su promulgación y no vuelva a observarla. Una vez vigente, las empresas deberán habilitar un libro físico o virtual y mostrarlo en un lugar visible dentro de sus plataformas. Esto afectará a tiendas digitales, marketplaces y aplicaciones de servicios como Rappi, PedidosYa e incluso Yape, por su función de venta dentro de la billetera digital.
El nuevo texto legal modifica los artículos 150 y 151 del Código de Consumo. El primero obliga a que todo establecimiento comercial y plataforma de comercio electrónico cuente con un libro de reclamaciones, ya sea físico o virtual. El segundo ordena que estos negocios exhiban en un lugar visible o de fácil acceso un aviso o enlace al libro, para que el usuario pueda reclamar cuando lo considere necesario.
Plataformas y tipos de comercio digital incluidos
El dictamen precisa que la disposición se aplicará a varios tipos de comercio electrónico: tiendas virtuales, centros comerciales digitales o “e-mall”, cuponeras, marketplaces y extranet empresariales. Todas deberán garantizar que los consumidores puedan acceder fácilmente al libro de reclamaciones desde sus sitios web o aplicaciones móviles.
Durante la sustentación, la presidenta de la Comisión de Defensa del Consumidor, Katy Ugarte, afirmó que muchas aplicaciones “no disponen de un libro de reclamaciones, o si lo tienen, su ubicación dentro de la plataforma es confusa y de difícil acceso”. Por eso, dijo, era necesario asegurar la protección del consumidor digital ante cualquier situación.
La congresista explicó que la Comisión desestimó las observaciones del Ejecutivo, señalando que la iniciativa “busca uniformizar criterios y garantizar igualdad de condiciones entre el comercio físico y el digital”. Además, recordó que las ventas ya no se limitan a páginas web, sino también a redes sociales y otras plataformas electrónicas usadas por las empresas.
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Fiscalización y derechos del consumidor digital
Ugarte Mamani indicó que “esta medida no vulnera el principio de coherencia normativa y que el Indecopi cuenta con las capacidades suficientes para fiscalizar incluso a proveedores digitales no domiciliados en el Perú”. Asimismo, destacó que el Congreso “continuará ejerciendo su rol fiscalizador para garantizar que las plataformas cumplan con esta obligación y que el libro de reclamaciones virtual se convierta en una herramienta real y eficaz de atención al ciudadano”.
Añadió que “el consumidor digital tiene los mismos derechos que el consumidor tradicional. No puede haber zonas grises ni vacíos legales que dejen al usuario sin protección”. Con la aprobación de esta norma, el Parlamento consolida un marco legal moderno y adaptado a la era digital. La medida busca fortalecer la transparencia en las relaciones de consumo, fomentar la responsabilidad empresarial y garantizar que los reclamos de los usuarios sean atendidos de manera efectiva en cualquier canal de venta.
