José Ignacio Bernal, General Manager Perú & Ecuador Rappi, mencionó que en Rappi se dieron cuenta que el consumidor demandaba un servicio más ágil que le permitiera comprar de manera inesperada. Para esto, se dieron cuenta que la tendencia del Fast Delivery iba creciendo y crearon pequeños Dark Stores para garantizar entregas en menos de 10 minutos. De esta forma, lanzaron su servicio Turbo Fresh.
“Actualmente tenemos 14 dark stores y la meta es llegar a más de 40 locales”, indicó el ejecutivo. Esto con el objetivo de contar con el surtido adecuado de productos para potenciar el servicio de Turbo Fresh”.
Siguiendo con el panel, Karen Lozada Fundadora & CEO On Retail Perú, comentó sobre el efecto de la pandemia en el desarrollo de malls. “El impacto que tuvo la pandemia fue bastante relevante, no estábamos preparados pero nos adaptamos rápido. Surgieron nuevos servicios como el delivery, click and collect, recojo en tienda, entre otros. Gracias a esto, los centros comerciales se pudieron adaptar rápidamente”, indicó la ejecutiva.
Adicionalmente, resaltó el rol que cumplen las tiendas físicas en el mercado peruano. “En el Perú, la experiencia física es muy importante y mientras que la economía se ha ido reactivando, las marcas se han ido adaptando. En zonas emergentes, la parte física sigue siendo relevante y se ha visto como el canal tradicional se ha digitalizado a través de pagos con QR, Yape, Plin, servicios de delivery, entre otros”.
Por otro lado, Rafael Valdez Giner, Gerente De Estrategia at Grupo Santa Elena (Avinka), hizo hincapié en la importancia de adaptarse y combinar la experiencia de compra física y digital.
En el caso de Avinka, antes de la pandemia, el 80% de las ventas estaban destinadas al sector B2B. Sin embargo, cuando empezó la cuarentena pudieron comprender mejor a los clientes e identificar el cambio en el consumo.
“Vimos un gran cambio al momento de comprar. Las personas ya no salían tantas veces a hacer compras, sino solo una vez a la semana. Esto significaba que los consumidores compraban productos no perecibles y debíamos adaptarnos a eso”, acotó.
El ejecutivo explicó que Avinka puso en marcha las siguientes estrategias:
Reforzar el canal de tiendas físicas: Avinka reforzó su identidad como marca al mejorar la calidad del servicio al cliente dentro de sus tiendas. “En el Perú, las personas compran el pollo de manera física, quieren ver la calidad, el tamaño, el peso, compararlo, etc. Hacer eso en digital es difícil, así que para nosotros nuestras tiendas han sido claves”, recalcó.
Entender al consumidor digital: La segunda estrategia de la marca fue desarrollar una experiencia de compra digital que permitiera captar al grupo de clientes que no iba a la tienda y buscaba recibir el producto en casa. “Desarrollamos un MVP para ofrecer delivery y en una semana migramos a nuestro portal ecommerce, para luego lanzar nuestra app. Entendimos que no podíamos perder la identidad de marca en el canal de delivery, por eso nos enfocamos en mantener el nivel de satisfacción que teníamos en las tiendas. Los clientes no calificaron en 98%, lo que reflejó el trabajo que hicimos”, explicó Valdez.
Pop up stores: Avinka trabajo de la mano de municipalidades para instalar camionetas refrigeradas en los mercados para que las personas pudieran acceder a sus productos. Esta iniciativa tuvo una gran acogida por la conveniencia al momento de comprar, lo que incluso motivó a los clientes a pedir a Avinka que se ubicará en determinados distritos para seguir realizando compras.
Sin dudas, los retailers han tenido que adaptarse rápidamente y entender mejor a sus clientes. Con estas estrategias pudieron recuperarse de las pérdidas de la pandemia y utilizar herramientas digitales que les ha permitido mejorar su servicio al cliente.
