Hemos cubierto cómo la pandemia ha transformado los hábitos de los consumidores, quienes buscan más experiencias que solo un punto de compra, y quienes esperan un mayor compromiso social de las marcas que consumen. Ahora toca hablar del perfil de un nuevo tipo de consumidor post-pandemia: el i-consumidor.
Este nuevo tipo de consumidor es uno bastante especial, que ha visto su crecimiento por la evolución del smartphone; se han digitalizado y empoderado, quieren las cosas más simples, pero manteniendo el control de la información, de las decisiones y de sus compras.
Así mismo, son consumidores más experimentados, que saben muy bien lo que pueden demandar a las empresas para tener una mejor experiencia. Denominado así por Ipsos, quienes realizaron una encuesta buscando entender a este nuevo actor de consumo, lograron determinar las características que definen a este grupo, que se vio potenciado por el uso generalizado del smartphone.
«El uso del smartphone, nos ha acentuado a ser más indiferentes, más incrédulos, nos ha individualizado. Ha hacer todo por nosotros mismos. Independiente, más impaciente, somos más informales; por el modo de vestir, más de tú, menos de usted. Más intensos, más inseguros e indecisos con la toma de decisiones, pensar y repensar en no querer equivocarse. Intolerante, somos más intolerantes al tráfico, a algunas personas, a tonos, con algunas injusticias.
Fueron las palabras con las que Javier Álvarez, Director de Tendencias del Consumidor en IPSOS, destacó las características que ha desarrollado este nuevo consumidor. En su ponencia en el evento virtual del CAMP + NED 2021, señaló que el 29% de la población entre 18 a 70 años es un i-consumidor. Álvarez destaca la impaciencia de este nuevo consumidor, ya que «reclama y no se queda callado» ante los fastidios y el incumplimiento de las promesas que las marcas ofrecen.
Perfil del i-consumidor
Como comenta Álvarez, hay de todo un poco. A este tercio de la población hay que prestarle bastante atención porque son más irritables. “Siguiendo la línea de las ‘i’, son más posibles de irritarse. Por lo que hay que tratarlos de forma más especial”.
En promedio, son 4 puntos más las mujeres i-consumidoras que los hombres, que en su mayoría tienen 37 años. Provienen de familias nucleares principalmente (padres e hijos).
Estos i-consumidores, en su mayoría, son empleados dependientes (59%), mientras que 3 de cada 10 son sus propios jefes o tienen un negocio propio. Solo una persona por decena se dedica de pleno a las tareas del hogar. Sin embargo, más del 90% es responsable de las compras en su hogar, siendo más conscientes de sus gastos.
Hay que destacar la inmersión digital en la que viven los consumidores hoy en día. Siendo que 8 de cada 10 son compradores digitales, por la conexión a internet en la que desarrollan su día a día. Entre las redes sociales que más usan, WhatsApp (99%) es la principal, porque a este tipo de consumidor le gusta estar más comunicado.
Prueba de esto último se lo lleva la segunda aplicación, que es Facebook con 93% de encuestados que afirma utilizar esta red con bastante frecuencia. Le siguen YouTube (80%); Messenger (68%); Instagram (55%) y TikTok (39%).
Por otro lado, en su mayoría (84%) son bancarizados, es decir, manejan cuentas financieras y utilizan la banca digital. Sobre este último punto, el 57% utiliza las aplicaciones móviles de las entidades financieras, mientras que el 48% hace sus operaciones a través de la banca por internet. Solo el 43% utiliza billeteras digitales.
Aspectos más valorados
Para estos nuevos consumidores, el 64% señala que es indispensable que las marcas cuenten con una tienda física. Sin embargo, en lo que todos coinciden es en que deben tener servicios y canales digitales así como delivery, siendo que solo al 30% le interesan los anuncios que publiquen en medios.
Según el estudio, el i-consumidor valora más (88%) la calidad del producto, ya que puede compararlo fácilmente a través del smartphone a su disposición cualquier aspecto. El precio de igual manera les importa, pero solo un punto porcentual menos que la calidad. La atención y lo destacable de una marca igual son para más de la mitad, aspectos importantes en la experiencia de compra.
Por otro lado, 8 de cada 10 i-consumidores considera importantísimo que una marca sea empática con sus clientes. Al percibir que una empresa es empática, lo suelen asociar con que es honesta y transparente (59%); les genera confianza (53%); que es amigable y sabe tratar bien (50%).
Teniendo en cuenta que una marca con propósito construye conexiones emocionalmente más fuertes mediante acciones hacia los consumidores, el 88% de los encuestados considera inaceptable que una empresa no tenga un impacto positivo en la sociedad. Eso lo refrenda el 78% que siente ser partícipe de ese cambio positivo cuando consume tal marca.
