La firma de supermercados Wong, que en junio pasado lanzó su servicio “click al auto” en su tienda de Miraflores, planea implementar pronto dicho formato en otros locales, además de mejorar su despacho a domicilio, el cual tiene mayor demanda, e incorporar envío express para ciertos productos.
Según comentó Paula Runciman, gerente de ecommerce de Cencosud a Perú Retail, la cadena de supermercados Wong que ingresó al comercio electrónico por el año 2000, tiene trazado objetivos agresivos con el que buscan duplicar su participación en el canal digital peruano y así poder alcanzar cerca del 15 % de crecimiento.
Asimismo, la ejecutiva comentó sobre la aplicación móvil de Wong, proyecto que ya está disponible desde finales de junio.
“Esta app es para compras ecommerce non-food, visualización y redención de cupones que se ofrecen en cajas, y para ubicación de tiendas y puntos bonus”, explicó.
Además, reveló que el objetivo principal que se tiene con esta aplicación es digitalizar el tema de cupones y lograr en el corto plazo que los clientes no necesiten tener el vale impreso para hacer uso de este. Y, como objetivo secundario, está el de hacer crecer su canal ecommerce en la categoría non-food.
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Estrategia de Omnicanalidad
Runciman quien lidera el canal ecommerce de Wong y Metro, y la estrategia de omnicanalidad de ambos, citó una frase del CEO de Cencosud, Jaime Soler, quien indica que ser ‘omnicanal’ significa que son los clientes quienes definen cómo, cuándo y dónde se relacionan con la marca.
“Con esta definición la compañía que cuenta con presencia en 5 países, tiene en claro a dónde desea dirigirse. Tenemos una estrategia omnicanal regional y local”, indicó la ejecutiva del holding chileno.
Para saber un poco más de cómo Cencosud está construyendo la omnicanalidad, Runciman detalló que en cada país donde operan, tienen una visión clara de qué quiere lograr con sus clientes y con los diferentes canales que tienen para vender.
“Hemos entendido el viaje de nuestro consumidor, el cual nos ha permitido conocer los malestares de los consumidores en las diferentes etapas de este viaje. Asimismo, pudimos evidenciar nuestros problemas operacionales, saber las limitaciones tecnológicas, diseñar una hoja de ruta y comenzar una implementación ágil”, dijo Runciman.
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Viaje del consumidor
La ejecutiva de Cencosud, señaló que han identificado claramente cuál es el viaje del consumidor y en esa experiencia, están centrados en solucionarlo priorizando al comprador.
Para construir esta visión, Runciman alegó que Cencosud utiliza 5 conceptos claves que van alineados con la definición del CEO del holding chileno:
– El ‘anything’ (cualquier cosa). Que se refiere a qué surtido se desea ofrecer si es menos o más y cómo se va a realizar.
– El ‘anywhere’ (donde sea). Saber qué lugares poner a disposición la entrega para el cliente. Puede ser en uno de los establecimientos, en locales de negocios asociados, o provincias donde no se tenga presencia física.
– El ‘anytime’ (en cualquier momento). Ver en qué momento disponer esos servicios al consumidor ofreciendo, tal vez, entregas las 24 horas desde un grifo o en el caso del ecommerce, a través de una tienda online abierta todo el día.
– El ‘anyhow’ (de cualquier modo). Saber de qué forma el cliente puede comprar. Hace 20 años la única forma para adquirir algo era dirigiéndote a la tienda. Ahora se puede hacer desde una página web o smartphones.
– Por último, todo esto se da alrededor del ‘all the time’ (todo el tiempo), el cual le da consistencia a la definición de cada uno de los ítems nombrados.
Para Runciman, el viaje del consumidor se basa en la: inspiración, selección, pago, recepción y postventa. “Esta es la expectativa del cliente actual”, afirmó.
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