Brian Solis, experto en Innovación Global de Salesforce, sostuvo una entrevista con Perú Retail en donde definió la importancia de aplicar en los negocios una nueva experiencia Phygital, basada en la innovación, para que los retailers empiecen a evolucionar y dejen atrás la idea de intentar modernizar una experiencia antigua.
¿Qué es la experiencia Phygital?
El Phygital se refiere a la capacidad que tienen las empresas de perfeccionar la experiencia del cliente, pero dejando a un lado los formatos a los que anteriormente estaban acostumbrados, la idea es enlazar las ventajas que tiene el canal físico con las más innovadoras ventajas de los canales digitales, y con esto crear formatos de comercialización totalmente distintos.
No obstante, Brian Solis prefiere no usar el término Phygital porque supone que va primero lo físico y después lo digital, por eso motivo él decidió, en lo personal, denominar la experiencia como “Diphy”, ya que sostiene que lo digital es lo que permitirá que haya una transformación o una evolución dentro del entorno físico de una empresa.
Para Brian Solis la experiencia Phygital es una manifestación de los desafíos que el sector retail ha enfrenado, pues los ejecutivos retailers han intentado que la experiencia retail sea digital en vez de hacer que la experiencia digital se convierta en física.
El experto en innovación destaca que para los minoristas debe ser importante pensar en cómo la digitalización ha cambiado al consumidor y cómo pueden reimaginar una tienda para un nuevo mundo, es decir, tener como pilar fundamental la innovación de la empresa, tanto en lo físico como lo digital.
Según Solis, con la llegada de la pandemia, los grandes negocios han empezado crear cosas que no hubiesen pensado en hacer dentro de 5 o 10 años, esto deja ver cómo se ha venido acelerando la transformación digital en el mundo.
Hoy en día se están tomando decisiones importantes para mejorar la experiencia de compra de los consumidores. De hecho, Solis reveló que en un estudio realizado por Salesforce evidenció que los clientes desean que las compañías evolucionen.
El 90% de los consumidores dicen que esperan que los negocios aceleren las iniciativas digitales, que digitalicen cosas que solo eran posibles en personas y que desarrollen nuevas oportunidades mediante la innovación. Por ejemplo, crear nuevos tipos de productos o servicios, “en vez de tratar de digitalizar experiencias antiguas o pasadas”.
¿Qué deben tener en cuenta los retailers para ofrecer la mejor experiencia Phygital?
Es tiempo de que las compañías comiencen a invertir e idealizarse el crecimiento de la empresa a futuro, así como crear alianzas con otras empresas que tienen tecnologías distintas.
Cabe destacar que el 85% de las personas analizadas en el estudio de Salesforce dicen que una experiencia es tan importante como un producto o servicio. En este sentido, los minoristas deben ver eso como una oportunidad para brindar mejores experiencias a los consumidores.
La innovación debe tener un balance entre lo físico y lo digital. El objetivo es crear y fortalecer las ideas tecnológicas dentro de los establecimientos físicos para que la experiencia de compra sea diferente y se logre captar al cliente.
¿Cómo crear una experiencia diferente?
Brian Solis comenta que los minoristas deben estar enfocados en saber cómo las personas interactúan; eso se logra analizando los datos e información de los clientes para entender cómo se relacionan con el internet y con el mundo físico.
“Los retailes tienen que considerar un modelo concentrado en la información que sea totalmente relevante y crear una experiencia híbrida que se divertida, es decir, algo que vaya más allá de decir ven a nuestra tienda o visita nuestro sitio web”, puntualizó Solis.
“Quiero inspirar a los ejecutivos a que sean innovadores, a que creen nuevos mundo híbridos”, agregó.
La experiencia Phygital se trata de crecer, aprender, experimentar cosas que no existen, presentar cosas diferentes para los clientes y así propiciar que cambie la cultura de empresa que actualmente se tiene.
Consejo de Solis para los retailers
Por último, Solis aconsejó a los retailers: “Abran la mente, vean al consumidor, construyan una compañía que sea 360 grados para que tengan al consumidor en todos los ángulos. Innoven, mejoren y crezcan hacia el futuro”.
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