Para todos los retailers es fundamental propiciar una experiencia eficaz al cliente, pues son ellos quienes al final los premiaran con ventas y reconocimiento de la marca. Por ese motivo, César Piscoya, gerente de experiencia del cliente de VALTX, empresa que pertenece al grupo Tgestona y que ofrece servicios integrales de tecnología y experiencia del cliente, indicó que se debe determinar si la empresa está realmente centrada en el consumidor como eje principal del negocio.
Ante esto, Piscoya puntualizó que si el cliente es el factor más importante de la empresa, se puede entender que se deben sumar esfuerzos y compromisos con el propósito de cubrir sus necesidades al máximo.
Destacó que mientras mejor sea la experiencia, mayor será la posibilidad de incrementar la satisfacción del consumidor, generar nuevos clientes y, además, también permitirá aumentar el ticket de compra.
Clave para que los colaboradores de la empresa ofrezcan una experiencia exitosa
César Piscoya explicó que el cliente es el punto más importante del negocio. No obstante, los colaboradores son quienes tienen la tarea de brindar un servicio eficiente. Por esa razón, para impulsar a los trabajadores a atender lo mejor posible al consumidor se les deben mantener contentos, motivados y enfocados en generar experiencias memorables para el cliente.
Esto quiere decir que cuando un colaborador es valorado por la empresa, este logrará hacer que el cliente viva una experiencia más grata. Además, para lograrlo se deben realizar las formaciones necesarias para que tengan el conocimiento de cómo hacerlo.
¿Cuáles son las variables que debemos analizar?
César Piscoya mencionó que las variables que se deben analizar están principalmente relacionadas a aspectos operativos que no son directamente valorados por los clientes, pero influyen, como las áreas de facturación, cobranzas, marketing; la voz del cliente y de los colaboradores, especialmente las áreas de contacto directo; monitoreando quejas, reclamos, tiempos de espera, errores y cómo se reduce en el tiempo, entre otros.
Por último, manifestó que es necesario alinear los objetivos de la organización con enfoque hacia el cliente, impulsado de manera transversal desde la Alta Dirección.
Reveló además que como la pandemia ha inmerso a las personas mucho más a la digitalización, la aplicación de soluciones tecnológicas representará un aliado no solo para mejorar la atención del cliente en cuestión de tiempo, sino también para ahorrar costos y realizar mejoras, trasladando esas eficiencias al usuario final.
