La experiencia omnicanal es la nueva realidad del retail. Mientras los dispositivos digitales permiten al consumidor comprar donde quiera y cuando quieran, el “viaje” físico a la tienda necesita ser reimaginado.
Los consumidores no están simplemente “showrooming”- echando un vistazo por la tienda y después yendo en línea a buscar los precios más bajos. También están “webrooming”- investigando en línea y comprando en tiendas.
Asimismo, no todos los métodos de búsqueda en línea son utilizados de la misma forma por los consumidores. La confianza en los anuncios en línea, correos de tiendas y redes sociales es más baja que en otras actividades, pero aún tienen un poder en las ventas.
El comercio electrónico cruzando las fronteras es un fenómeno en crecimiento. Más de la mitad de los encuestados (57%) por Nielsen señaló haber comprado en un e-tailer fuera de su país en los pasados seis meses.
Desde IBM, Martín Coedo, Commerce Strategy Leader de la firma, señala que el 80% de las compras se deciden online, por lo tanto, hay que escucharlo y analizarlo a través del Big Data. “El futuro no es que tenga que cambiar hoy, pero el cliente quiere que tengamos una relación personal con ellos” y ello exige un análisis constante de los datos.
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Según el director comercial del sector retail Ricoh España, David Valero, el cliente hiperconectado busca la “omniexperiencia”, reclama la personalización, sostenibilidad, es influyente, toma el control, es móvil, sofisticado y detallista, exige eficacia y eficiencia.
Por su parte, Joan Carles Calbet, presidente de Comertia, ha afirmado que “los retailers tenemos por delante grandes retos digitales y la constancia y el conocimiento de cada uno de nuestros negocios, nos darán las claves para irlos integrando y adaptando”.
Regresando al estudio global de Nielsen denominado “Comercio Conectado”, este indica que para sobrellevar las barreras de la inspección física y las dudas sobre la calidad y precisión, las estrategias en línea deben enfatizar las diferencias tales como conveniencia, surtido y valor.
Dentro de este contexto, las tarjetas de crédito (53%) y los sistemas de pago digitales (43%) también son los métodos de pago más usados, pero el efectivo contra entrega es particularmente común en países en vías de desarrollo como el Perú.
Datos a tener en cuenta:
• Los bienes más consumidos por los latinoamericanos son: ropa (44%), viajes (43%), tiquetes para eventos (41%), productos electrónicos (37%).
• El dispositivo más usado para las compras online es el computador con un 93%, seguido del smartphone (69%).
• La confianza en los métodos de pago es una de las grandes barreras en la región, especialmente en México y Colombia donde 7 de cada 10 personas desconfían de los pagos en línea.
