Ante una mayor demanda por parte de los consumidores y una creciente competencia en el mercado, las empresas se enfrentan a retos más grandes. En la actualidad, el consumidor peruano se ha vuelto más exigentes, especialmente con el mercado de servicios.
Según el estudio Planificar 2016, elaborado por Arellano Marketing, el crecimiento del mercado de servicios representa una de las tendencias más importantes de la economía peruana. Después de comida, casa y ropa, son los servicios los que ocupan el 38% del gasto de los peruanos, publicó el diario El Comercio.
El mercado actual ofrece retos más grandes, señaló el gerente de Consultoría de Arellano Marketing, Arnaldo Aguirre. “Antes no había tanta competencia, el mercado era poco exigente y los consumidores eran muy orientados al precio”.
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EL PROCESO DE SATISFACCIÓN HA EVOLUCIONADO
Sin embargo, hoy existe una mayor demanda por parte de los consumidores –producto de la mejora de los ingresos– con una competencia creciente, un mercado mucho más exigente y unos consumidores que solo se sienten fidelizados si ven satisfechas sus expectativas. Además, Aguirre, indicó que el proceso de satisfacción ha evolucionado.
Hoy las personas no solo quieren que se les atienda, sino que quieren ser atendidas en un lugar que cuente con una infraestructura adecuada y donde reciban un buen trato. “Los consumidores se han vuelto más exigentes, en especial los jóvenes, quienes han nacido en una sociedad donde todo es rápido y por ello tienen menos tolerancia a las esperas o demoras”.
En primer lugar buen trato, luego seguridad, servicio de calidad, rapidez, horarios flexibles y cercanía. “Las empresas deben medir el desempeño que tienen en cada uno de estos aspectos y deben escoger cuál es el más importante según el sector en el que operan, solo así podrán fidelizar a sus clientes”, apuntó el vocero de Arellano Marketing.
