Ante una situación como la pandemia y la obligación de mantener el distanciamiento social y permanecer en casa, el comportamiento del consumidor ha cambiado para priorizar aspectos como la proximidad y ahorro.
En conversación con Antonio Castro, Partner & Sales VP de The Retail Factory, nos explicó su punto de vista respecto a cómo las ocasiones y misiones de compra han cambiado en los últimos meses.
En este contexto es fundamental entender cómo los distintos formatos de tiendas ayudan a satisfacer las necesidades de los consumidores, al representar nuevas ocasiones de compra en la pandemia. “La gente ha empezado a redescubrir formatos de tienda que antes no utilizaba, porque ahora no quieren salir todos los días a comprar. La cercanía y la proximidad se han vuelto imprescindibles, al principio de la pandemia algo distinto que se vio fueron nuevos formatos como las tiendas de los grifos que eran lugares típicos de compra y esto seguirá cambiando con el paso de los meses”, comentó.
Es así que los retailers deben identificar cuáles son los grandes insights en el cliente. Un estudio de The Retail Factory puntualiza los siguientes insights:
• El hogar se transformará en el centro de actividad del shopper.
• Las misiones de compra y los canales han evolucionado.
• El ecommerce ha sido el gran ganador del COVID.
• La canasta de compra de los hogares tendrá cambios.
• Los retailers serán los mejores evaluados durante la crisis.
“La canasta de compra ha cambiado totalmente y esto a su vez ha hecho que las tiendas se adapten a un nuevo contexto. Un ejemplo es Tambo+, una marca que antes de la pandemia era una tienda de conveniencia que se caracterizaba por vender snacks, impulsaba mucho el lunch away, lunch for home y esas eran compras para las personas que estaban fuera de casa y también para las que comían en el camino, una dinámica que ya no existe”, explicó Castro.
Por ello es que los minoristas han empezado a presentar otra oferta de productos. En el caso de Tambo+, presentó su propia marca de azúcar, harina, entendiendo que eran productos con alta demanda, porque las personas consumen más comida para preparar en casa.
CAMBIO EN LAS MISIONES DE COMPRA
Es innegable que la prioridad ahora es mantenerse a salvo del contagio, y es por ello que, la forma de abastecer al hogar, ha cambiado drásticamente. El nuevo uso de los canales genera nuevos desafíos para fabricantes, retailers y bodegueros.
“La idea de abastecimiento ha cambiado en los últimos meses, ahora el shopper compra para la semana y es interesante entender cómo algunos formatos de producto deben cambiar. Por ejemplo, la cultura de comprar el shampoo en sachet se ha visto afectada, ya que implica salir más veces a la calle para realizar la compra. Por un tema de ahorro, las personas prefieren desembolsar un monto menor, por ello los fabricantes deben encontrar un formato de producto de compra semanal que permita a los clientes comprar lo justo y ahorrar”, explica el ejecutivo.
Asimismo, es importante identificar la nueva actitud del consumidor al salir a comprar. Antes de la pandemia era común realizar la compra semanal en distintos formatos como un supermercado, un mercado local, bodegas, discounters, entre otros, para buscar el mejor producto y precio.
“Con el distanciamiento social, el shopper se ve obligado a realizar toda su compra en un solo lugar. Esto a su vez ha hecho que las tiendas incorporen nuevas líneas de productos para contar con todo lo que el cliente necesita para evitar el quiebre de stock, como sucedió en las primeras semanas que la gente no encontraba harina, azúcar, abarrotes, entre otros productos”, dijo Castro.
El ejecutivo hizo hincapié en cómo algunas presentaciones de productos se han visto afectadas, porque el estilo de vida ha cambiado. “Como ya no salimos a la calle, los formatos personales de bebidas y gaseosas han sufrido una gran caída, porque el que compraba eso lo hacía para tomarlo en el camino, mientras que ahora se compra una botella de gaseosa familiar y se está dejando de comprar agua embotellada, porque todos están en sus casas y el agua la hierven”, acotó.
En un estudio de The Retail Factory se mencionan las 10 categorías de productos con mayor gasto: Lidera la categoría de limpieza del hogar (63%), abarrotes (61%), higiene personal (59%), frutas y verduras (57%), productos de botiquín (42%), leches (34%), carnes (31%), medicamentos (28%), vitaminas (15%) y quesos (14%).
Por otro lado, las que tuvieron menos ventas fueron las siguientes: viajes turísticos (-62%), entretenimiento (-60%), electrónicos (-58%), indumentaria (-57%), restaurantes (-53%), bebidas alcohólicas (-48%), golosinas (-44%), seguros (-36%), snacks y helados (-35%) y artículos del hogar (-30%).
E-COMMERCE: ¿CÓMO HA SIDO EL DESARROLLO ONLINE EN LOS ÚLTIMOS MESES?
La venta online ha sido una gran alternativa para no salir de casa, pero, ¿estábamos realmente preparados para esto?, Antonio Castro nos menciona que los retailers no contaban con la capacidad para poder manejar grandes pedidos y esto se vio reflejado en la cantidad de reclamos que llegaron a Indecopi.
“Las plataformas online no se encontraban listas para entregar productos en tan poco tiempo, aunque por la gran demanda que se veía, los comercios empezaron a trabajar para responder a esta demanda. Se podría decir que el e-commerce ha avanzado a un paso agigantado de 5 años, como si estuviéramos ya en el 2025, algo provocado por la situación actual en la que vivimos”.
Además, explicó que el crecimiento del comercio electrónico no significa que las tiendas físicas van a desaparecer. “Habrá cambios, pero las bodegas y supermercados seguirán siendo un canal de compra muy fuerte. Hay que tener mucho ojo con los discounters, en el caso de Perú solo existe Mass, un soft discounter ya que vende sus marcas propias y otras marcas del mercado. Se podría pensar en la entrada de nuevos competidores bajo el formato de hard discounter, es decir, la venta exclusiva de marcas propias. No me sorprendería que Tambo+ con la capacidad de tiendas que tiene en distintos puntos del país, evalúe la incursión en este tipo de formato”, comentó.
EN UNA ERA SIN PANDEMIA, ¿EL CONSUMO VOLVERÁ A SER COMO ANTES?
Castro explica que la compra no volverá a ser la misma de ahora en adelante, convirtiéndose en una oportunidad para que los retailers puedan mostrar su diferenciación. “Las tiendas físicas seguirán existiendo y en el caso de las tiendas departamentales, será interesante ver cómo rediseñan su portafolio de productos, teniendo en cuenta que el sector moda ha sufrido una gran caída porque la gente no sale a la calle y, por ende, no se viste como antes”.
Finalmente, el especialista indicó que los centros comerciales deberán dar un giro a su negocio para brindar otra experiencia de compra. “El concepto de los malls era brindar entretenimiento a los clientes para luego incitarlos a la compra. Por ejemplo, uno iba a Larcomar para comer, pasear y luego te acordabas que te faltaba comprar algo y pasabas por alguna tienda y lo hacías, pero la finalidad no era comprar, sino entretenerte. Ahora las personas van estrictamente a comprar, entonces fácilmente podrían realizar esa transacción de manera online. Ahí está el gran reto de los malls, cómo competir con eso y a diferenciarse para no perder sus ventas”.